Pengguna ke SAP: KPI Dukungan Perusahaan Perlu Lebih Banyak Pekerjaan

SAP dan pelanggannya tidak setuju tidak hanya tentang nilai layanan Dukungan Enterprise, tetapi juga tentang cara mengukur nilai tersebut - dan sekarang, tampaknya, tentang seberapa dekat mereka untuk menyetujui cara mengukur nilai tersebut.

Indikator kinerja utama (KPI) di mana SAP akan mengukur nilai layanan Dukungan Enterprisenya masih jauh dari siap, kata ketua kelompok pengguna SAP Prancis Kamis.

SAP mengatakan Rabu menunggu tanggapan dari SAP User Group Executive Network untuk menyelesaikan KPI, dan akan segera merilisnya.

"Itu tidak mencerminkan persepsi saya tentang masalah ini," kata Jean Leroux, presiden Klub untuk Pengguna SAP berbahasa Prancis (USF) dan salah satu anggota SUGEN, yang menyatukan para pemimpin SAP kelompok pengguna.

Diskusi tentang KPI adalah proses yang benar-benar kolaboratif, katanya. "Ini bukan tentang siapa yang menunggu siapa; itu lebih kompleks dari itu."

Dalam beberapa hari terakhir negosiasi itu telah menambah kecepatan. Pemimpin kelompok pengguna menerima surat dari co-CEO SAP Léo Apotheker pada hari Rabu, dan kemudian Kamis Leroux akan mengambil bagian dalam panggilan konferensi antara sekitar 20 anggota SUGEN dan perwakilan SAP, katanya, menolak untuk memberikan rincian lebih lanjut dari surat atau panggilan konferensi.

Juru bicara SAP mengatakan Stefan Kneis, yang memimpin komunikasi perusahaan dengan kelompok pengguna, akan berpartisipasi dalam panggilan konferensi untuk membahas KPI untuk Dukungan Perusahaan.

Leroux lebih berhati-hati daripada SAP tentang kesiapan KPI dan keadaan negosiasi, yang "sangat rumit," katanya.

"Ini sulit untuk dilaksanakan. Kami mungkin tidak memiliki model yang berfungsi tahun ini," katanya.

SAP akan menggunakan KPI untuk membenarkan peningkatan seluruh biaya kontrak dukungannya, dari 17 persen nilai lisensi menjadi 22 persen. Peralihan ke layanan Dukungan Enterprise yang baru, diperkenalkan Mei lalu, mewakili kenaikan harga hampir 30 persen.

Situasi saat ini tidak adil, Leroux mengatakan, karena SAP pada akhirnya mengizinkan sekitar 80 persen pelanggan Jerman dan Austria untuk menjaga standar mendukung kontrak pada tingkat 17 persen, sementara di negara lain SAP memaksa semua pelanggan untuk beralih ke Dukungan Perusahaan yang lebih mahal.

Leroux tidak menentang kenaikan harga: "Ini harus naik," katanya - tetapi peningkatannya harus sama untuk semua.

"Kami tidak menganggap pelanggan di Prancis atau di tempat lain harus membayar atas nama pelanggan Jerman," katanya.

Selanjutnya, USF ingin melihat kenaikan harga yang diperkenalkan secara bertahap, dalam langkah-langkah tidak lebih dari 8 persen per tahun.

Itu sudah terjadi untuk sekitar setengah anggota organisasi, karena mereka memiliki kontrak dukungan yang menghubungkan kenaikan harga dengan indikator biaya tenaga kerja TI Perancis, kata Syntec Indice, kata Leroux. Dalam beberapa tahun terakhir, indeks itu menunjukkan peningkatan tahunan antara 1,4 persen dan 4 persen.

Jika SAP tidak akan memaksa semua pelanggan Jerman untuk membayar harga yang lebih tinggi, maka USF ingin anggotanya mendapatkan manfaat dari yang lebih tua, tingkat yang lebih rendah, itu mengatakan kepada SAP pada hari Senin.

Kegagalan itu, mungkin ada tindakan hukum - tetapi USF itu sendiri tidak akan pergi ke pengadilan.

Sebagai kelompok pengguna, USF tidak memiliki kontrak dukungan dengan SAP untuk membantah, dan hukum Prancis tidak memungkinkan untuk tindakan kelas. Sebaliknya, perusahaan itu menyewa firma hukum Feral-Schuhl / Sainte-Marie untuk menasihati para anggota tentang bagaimana menegosiasikan kembali kontrak dukungan mereka jika SAP bersikeras bahwa mereka beralih ke Dukungan Perusahaan. Untuk pelanggan lama yang menolak perubahan, bahkan mungkin ada alasan untuk menuntut SAP untuk memberikan pemberitahuan yang tidak memadai tentang penghentian kontrak, firma hukum menulis dalam sebuah artikel di newsletter kelompok pengguna.