Penurunan Kepuasan Pelanggan untuk Situs E-commerce

Belanja online mengalami tahun lalu meninggalkan pelanggan AS kurang puas dengan e-commerce daripada mereka pada tahun 2007, menurut laporan baru.

Itu temuan dari laporan kepuasan e-commerce tahunan dari University of Michigan dan ForeSee Results. Berdasarkan metodologi American Customer Satisfaction Index (ACSI), laporan tersebut mengungkapkan bahwa kepuasan pelanggan turun 2 persen menjadi 80 poin untuk vendor e-commerce.

Para peneliti menghubungkan peningkatan ketidaksenangan pelanggan secara umum dengan kondisi ekonomi yang memburuk, yang menyebabkan slip dalam layanan pelanggan dan membuat orang umumnya kurang toleran.

[Bacaan lebih lanjut: Layanan streaming TV terbaik]

Broker online bernasib terburuk. Secara kolektif, kepuasan pelanggan mereka turun 6,3% menjadi 74 pada skala ACSI 100 poin, kata para peneliti, Selasa. Pengecer online mengalami penurunan satu poin menjadi 82, sementara kategori perjalanan online tidak mengalami perubahan pada 75 poin dibandingkan dengan 2007.

TD Ameritrade mengalami penurunan terbesar di antara broker online dengan penurunan 11,3 persen dalam kepuasan pelanggan, yang ForeSee dan Universitas Michigan menyalahkan tidak hanya pada ekonomi tetapi juga pada kontroversi atas hasil dari dana obligasi yang merupakan target gugatan class action.

Fidelity memimpin broker online dengan 80 poin, turun dari 84 pada tahun 2007, diikuti oleh Charles Schwab dengan 78 poin, turun dari 82.

Di antara toko online, eBay memiliki slip terbesar, turun 4 persen ke skor terendah - 78 poin - dalam sejarah sembilan tahun penelitian ini. Para peneliti mengaitkan bahwa menemukan sebagian untuk meningkatkan persaingan harga dari pengecer besar yang menantang reputasi eBay untuk penawaran dan diskon.

Dalam e-tail, Newegg merebut tempat pertama dari Amazon dengan 88 poin, naik dari 87 pada 2007. Amazon datang di urutan kedua dengan 86 poin, turun dari 88, diikuti oleh Netflix dengan skor 85, naik satu poin.

Dalam kategori perjalanan online, Expedia peringkat pertama dengan 77 poin, naik dari 75, sementara Travelocity berada di posisi kedua dengan 75 poin, naik dari 73, dan Orbitz ketiga dengan 74, naik satu poin.