Pengguna SAP: Debat Dukungan Tidak Lebih

Pengguna SAP mengatakan perdebatan tentang keputusan vendor baru-baru ini untuk memaksa semua pelanggan ke dukungan perusahaan masih jauh dari selesai dan mereka ingin SAP untuk mendukung klaimnya tentang manfaat tambahan layanan dengan data hard.

Sementara itu, tidak ada indikasi vendor akan mengubah arah.

"Kami terus sangat senang dengan reaksi dari pelanggan yang kami lihat di pasar," kata juru bicara SAP, Bill Wohl. "Meskipun pelanggan mengatakan mereka tidak pernah ingin membayar lebih banyak uang, mereka melihat nilai tambah."

Pada tanggal 16 Juli, SAP mengumumkan bahwa penawaran dukungan perusahaan akan menggantikan opsi dukungan standar dan premium. Pelanggan saat ini yang dialihkan ke sana akan mulai menerima beberapa fitur dukungan perusahaan sekarang, tetapi tidak akan melihat kenaikan harga sampai 1 Januari, kata SAP. Kenaikan ini akan bertahap secara bertahap hingga 2012, akhirnya mencapai tingkat dukungan perusahaan sebesar 22 persen dari basis pemeliharaan, dibandingkan dengan 17 persen untuk dukungan standar.

Wohl mengulangi pendapat terakhir SAP bahwa langkahnya terkait dengan fakta bahwa lingkungan pelanggan telah menjadi semakin kompleks - dan bukan keinginan untuk mendorong pendapatan - dan bahwa manfaat tambahan layanan sebenarnya bisa mengarah pada efisiensi dan penghematan biaya.

Pelanggan SAP dan pemimpin kelompok pengguna belum yakin ini adalah kasusnya.

"Seharusnya, kami akan mendapatkan nilai lebih. Saya belum melihatnya karena saya belum pernah menunjukkannya," kata Michael Davidson, CIO Apotex, perusahaan farmasi Kanada yang besar.

Apotex won "Segera merasakan efek dari biaya yang lebih tinggi karena memiliki beberapa waktu tersisa pada kesepakatan yang ada," katanya, tetapi menambahkan, "kita perlu melihat jangka panjang dari apa tingkat perawatan itu, dan bertanya dengan jujur," Apakah kita mendapatkan nilai bisnis? ""

Sementara itu, t Kelompok Pengguna SAP berbahasa Jerman (DSAG) mengatakan dalam sebuah pernyataan pada 7 Agustus bahwa "tidak dapat mendukung penggantian wajib Dukungan Standar dengan Dukungan Perusahaan pada saat ini."

"Kesan kami adalah dan umpan balik yang kami berikan dapatkan dari anggota kami adalah bahwa oposisi sangat signifikan, "anggota dewan Andreas Carlzko mengatakan dalam sebuah wawancara Rabu. "Umpan balik, terutama dari usaha kecil ke menengah, adalah bahwa mereka memiliki bentang alam yang sangat sederhana dan akrab dengan sistem mereka. Mereka tidak melihat pada saat ini mengapa mereka harus membutuhkan dukungan perusahaan."

Vendor memiliki setuju untuk memberikan bukti untuk argumennya bahwa penawaran dukungan perusahaan akan memberikan nilai tambah dan biaya lebih rendah, terutama untuk pelanggan berukuran sedang.

Grup, yang mencakup 2.100 perusahaan di Jerman, Austria dan Swiss dan memiliki 25.000 anggota terdaftar, rencana untuk mempresentasikan temuan awalnya di konvensi pada bulan September.

SAP UK & Ireland User Group, yang juga mengajukan protes awal yang kuat, "terus terlibat dengan SAP mengenai masalah dukungan," kata juru bicara melalui e-mail.

Kelompok Pengguna SAP Amerika (ASUG) mengatakan dalam sebuah pernyataan bahwa mereka akan memiliki waktu untuk mengevaluasi penawaran dukungan perusahaan melalui studi kasus pelanggan "tentang apa yang berhasil dan apa yang perlu dikoreksi - dengan demikian, memanfaatkan basis anggota yang cukup besar bagi kami. mempengaruhi SAP baik untuk mengubah biaya atau mengubah penawaran, yang sesuai. "

Dalam sebuah wawancara, bagaimanapun, CEO ASUG Steve Strout mengatakan advokasi kelompok akan mengadopsi nada diplomatik ketat, dan mencatat bahwa kelompok itu berhasil meyakinkan SAP untuk fase dalam peningkatan biaya dari waktu ke waktu.

"Kami ingin terus membantu mempengaruhi ini, tetapi bukan posisi kami untuk menuntut sejumlah dolar yang ditetapkan [dari SAP]," katanya. "Kami tidak bisa masuk ke sana dan mengatakan kami akan menuntut harga hanya akan menjadi 17 persen karena kemudian kami bertindak sebagai organisasi perundingan bersama dan kami tidak memiliki hak hukum untuk melakukan itu. "

Ada banyak cara pelanggan dapat bersatu dan melawan, kata analis Forrester Research, Ray Wang.

Misalnya, pelanggan harus melakukan audit untuk mencari tahu seberapa sering mereka telah menghubungi dukungan SAP dan patch dan pembaruan apa yang telah diterapkan, katanya melalui e-mail. "Bagikan data itu di antara anggota untuk menetapkan garis dasar dan meningkatkan transparansi biaya kepemilikan sebagaimana diizinkan secara hukum. Segmen berdasarkan industri, ukuran, wilayah, nomor versi. Anda kemudian dapat mengetahui uang yang dibelanjakan hingga saat ini dan nilai yang direalisasikan hingga saat ini."

Pelanggan juga harus menghindari penandatanganan perjanjian pemeliharaan SAP baru yang berlangsung lebih dari satu tahun, memberi mereka pilihan untuk mempertimbangkan opsi pemeliharaan pihak ketiga, katanya.

Perusahaan dukungan perangkat lunak perusahaan Rimini Street berencana untuk memulai layanan seperti itu di 2009.

Adapun SAP, satu lama integrator SAP menyatakan skeptisisme bahwa ia dapat memberikan tingkat dukungan yang lebih tinggi kepada basis pelanggannya.

"Saya punya satu pertanyaan - dari mana semua bakat akan datang? Dan jika Anda bisa menemukan bakat, apakah mereka ingin duduk di meja dukungan? " tanya Mike Kerrigan, wakil presiden aplikasi bisnis di Laurus Technologies di Itasca, Illinois.

Layanan dukungan SAP tidak optimal saat ini ketika datang ke pertanyaan umum, Kerrigan mengatakan dalam sebuah wawancara: "Tidak ada yang melompat naik dan turun dan mengatakan, 'Saya menelepon SAP dan mendapat jawaban yang bagus.' "

Namun, dia mengakui bahwa perusahaan ini cukup responsif ketika sampai pada masalah serius, seperti sistem crash penuh. "Ketika Anda masuk ke meja dukungan SAP dan mengatakan kepada mereka bahwa, saya selalu berpikir mereka benar-benar rally."

Menyampaikan kekhawatiran yang diungkapkan oleh kelompok pengguna, Kerrigan mengatakan bahwa perusahaan inovatif yang bergerak cepat untuk meng-upgrade ke teknologi terbaru "jelas akan membutuhkan "tingkat dukungan yang lebih tinggi. "Tapi orang-orang dalam mode pemeliharaan, apa yang akan mereka gunakan, apa yang akan mereka butuhkan?"

CEO Rimini Street Seth Ravin berharap kemarahan ini berakhir dengan mengisi pundi-pundi perusahaannya. Panggilan telah masuk dari beberapa pelanggan terbesar SAP, katanya. "Saya dapat memberitahu Anda bahwa kami benar-benar berbicara dengan 10 dan 20 teratas dalam basis pemeliharaan SAP dalam hal dolar."

Rimini Street membebankan pelanggan setengah dari apa pun yang mereka bayarkan dalam biaya pemeliharaan, Ravin berkata.

Tapi itu pertanyaan terbuka tentang seberapa cepat perusahaan dapat memenuhi permintaan pasar. "Pertanyaan yang belum kami jawab adalah, apakah kami akan dapat mengurus semua orang atau mengambil sekelompok kecil pelanggan [awalnya] dan kemudian pergi ke gangbusters [pada Januari 2010]," kata Ravin.

Sementara mengakui ada kekurangan secara umum dari bakat SAP yang berkualitas, Rimini Street akan dapat memperoleh dukungan staf yang cukup karena model bisnisnya sendiri, katanya. Perusahaan saat ini mendukung perangkat lunak Siebel, PeopleSoft dan JD Edwards.

"Kami tidak menempatkan orang di jalan. Kami mengizinkan mereka untuk tinggal di mana saja di dalam negeri atau di luar itu jika perlu," katanya. "Kami benar-benar bisa mendapatkan orang dengan 10 hingga 15 tahun pengalaman atau lebih. Saya pikir kita akan menemukan hal yang sama di lingkungan SAP."

Tapi SAP's Wohl meremehkan prospek pihak ketiga pemeliharaan membuat dampak serius. "Pelanggan telah menunjukkan preferensi untuk menginginkan dukungan datang dari produsen," katanya.

Dan SAP tidak akan memiliki masalah kepegawaian, katanya. "Kami mulai dari premis bahwa kami sudah memiliki infrastruktur dukungan terbesar di dunia," kata Wohl. "Kami memiliki banyak kepercayaan. Jika saya adalah perusahaan dukungan pihak ketiga mulai dari awal, saya akan melihat pada perjuangan yang berat."