Objek Bisnis Pengguna Marah Atas Peralihan Dukungan SAP

Beberapa pelanggan dari pembuat bisnis BI (business intelligence), objek-objek bisnis sedang marah karena mereka tidak dapat mengakses situs dukungan online SAP.

SAP, yang membeli Objek Bisnis hampir $ 7 miliar awal tahun ini, mengganti perusahaan dukungan produk untuk sistemnya sendiri pada 7 Juli. SAP mengakui bahwa beberapa masalah telah terjadi dan mengatakan bahwa ia bekerja secepat mungkin untuk menyelesaikan masalah dan dukungan telepon tersedia untuk semua pelanggan.

Tetapi SAP tidak dapat bekerja cukup cepat untuk John Sanzone, pakar BI dan pergudangan data dengan penyedia layanan TI AS yang besar, yang telah mencoba tanpa berhasil mendapatkan log-in yang dapat digunakan untuk situs dukungan sejak pergantian 7 Juli.

"Ini bukan layanan Saya harapkan ing, "katanya. "Aku ingin mereka memperbaikinya secepat mungkin."

Meskipun ada ketidaknyamanan, tidak mungkin perusahaannya akan membuang perangkat lunak Business Objects-nya. "Kami sudah mengakar kuat dalam produk mereka sekarang," katanya. "Terakhir kali kami mengubah penyedia BI, butuh waktu sekitar satu tahun … Ini adalah peluncuran besar."

Wayne H., administrator basis data di rumah sakit AS yang tidak ingin nama lengkapnya digunakan, mengatakan dalam wawancara telepon bahwa SAP ternyata mengirim surat dengan kata sandi baru yang diperlukan dan informasi login ke seorang wanita di sisi bisnis organisasi yang tidak lagi bekerja di sana. "Ini hanya berantakan," katanya.

Tapi hang-up tidak menyebabkan masalah serius untuk saat ini, tambahnya. "Untuk saat ini, saya dapat mendukung kebutuhan perusahaan kami."

Banyak pengguna Business Objects lainnya melaporkan masalah mengakses situs. Sebuah diskusi di papan buletin Objek Bisnis independen tentang masalah yang dilaporkan membentang sampai sembilan halaman pada hari Rabu.

Frank Scavo, presiden perusahaan riset IT Computer Economics dan pengelola blog Enterprise System Spectator, mengatakan dalam sebuah posting bahwa SAP mungkin telah membuat kesalahan perhitungan yang serius.

"Kedengarannya seperti migrasi deadline-date-driven di mana SAP tidak siap," tulisnya. "Jika SAP akan melakukan akuisisi strategis besar di masa depan, itu akan harus belajar bagaimana membuat mereka tidak menimbulkan rasa sakit bagi pelanggan."

Seorang juru bicara perusahaan mengatakan SAP melakukan segala yang dapat dilakukan untuk memperbaiki situasi dan memikirkannya. telah menutupi dasarnya sebelum peralihan.

"Kami tidak mengetahuinya karena kami akan menyebabkan rasa sakit, tetapi setelah membuat keputusan untuk maju, kembali bukanlah pilihan," kata Andy Cobbold, wakil kelompok. presiden dari jaminan pelanggan global.

SAP memindahkan lebih dari 50.000 catatan pelanggan Objek Bisnis - termasuk semua masalah dukungan terbuka - ke dalam sistemnya, tetapi tidak setiap pelanggan telah menerima log-in, Cobbold diakui.

SAP tidak Anda tidak memiliki catatan email untuk beberapa pelanggan dan menghubungi mereka tentang peralihan melalui surat biasa, yang lebih sulit dilacak daripada email, katanya: "Kami mengirim semuanya, tapi sayangnya, tidak setiap pelanggan menerima ID mereka untuk apa pun alasannya. "

" Lebih dari 80 persen pelanggan telah mampu untuk berinteraksi dengan dan menggunakan portal, "katanya. "Setiap hari kami membuat kemajuan yang baik. Tujuan kami adalah untuk menyelesaikan secepat mungkin."

Itu termasuk meningkatkan tingkat staf di pusat panggilan sehingga pelanggan dapat mencari dukungan melalui telepon, menurut Cobbold.

Bahkan di tingkat dari 80 persen yang bisa menggunakan portal, ribuan pelanggan masih belum bisa.

"Kami ingin semuanya berjalan lancar. Belum semulus yang kami sukai," katanya. "Jelas, kita akan melakukan bedah mayat untuk memastikan kita belajar pelajaran dari ini."