Kerusakan Portal Dukungan Oracle Dapat Mengalihkan Kepercayaan Pengguna

Migrasi yang tampaknya gagal ke portal Dukungan Oracle Saya yang baru minggu ini membuat para pengguna di seluruh dunia menjadi gila atas apa yang mereka sebut sebagai masalah kinerja dan akses yang parah.

Masalahnya, yang salah satu posterto milis Oracle-L dijuluki "kegagalan", "sedang dilaporkan diperbaiki. Tapi secara keseluruhan, flap adalah pelajaran yang dipelajari untuk perusahaan perangkat lunak secara umum, dan dapat memiliki dampak yang langgeng pada bisnis Oracle dan hubungan dengan pelanggan, kata pengamat.

"Meja dukungan adalah wajah sehari-hari dari vendor kepada pelanggan, "kata Frank Scavo, managing partner dari firma konsultan IT Strativa, melalui e-mail. "Jadi ketika pelanggan memikirkan hubungan Oracle mereka, hal pertama yang terlintas dalam pikiran adalah pengalaman mereka dalam menangani dukungan."

Dan pelanggan Oracle membayar mahal untuk dukungan, yang dibebankan setiap tahun sebagai persentase dari biaya lisensi. Pada gilirannya, dukungan dolar telah menjadi sumber kehidupan Oracle. "Pembaruan lisensi perangkat lunak dan dukungan produk" mencakup sekitar separuh pendapatan tahunan vendor dan membual margin keuntungan sekitar 90 persen.

"Pada tingkat itu, pelanggan harus menerima dukungan berlapis emas, tidak terkelupas ke situs Web yang rusak, "Kata Scavo. "Ini harus berdampak pada nada diskusi ketika tiba saatnya untuk berbicara tentang memperbarui perjanjian pemeliharaan Oracle."

Untuk beberapa waktu, Oracle telah mencoba untuk memberi tahu pengguna tentang cara menangani peralihan dari situs dukungan Metalink mantan, terutama prosedur log-in baru, manajer dukungan pelanggan senior Oracle Chris Warticki mengatakan dalam posting blog Selasa malam.

"Pelanggan harus memvalidasi alamat email Metalink mereka terhadap single sign-on perusahaan Oracle sebelum konversi (penggunaan migrasi Single sign-on perusahaan Oracle untuk meningkatkan keamanan), "tulis Warticki. "Bagi pengguna yang mungkin telah melewatkan pemberitahuan ini, ada tautan ke FAQ di halaman landing yang akan memandu Anda melalui proses pendaftaran."

Banyak pelanggan yang tahu tentang tombol yang direncanakan terdengar menentangnya dalam beberapa bulan terakhir, mengatakan mereka lebih suka Metalink portal melalui MOS, sebagian karena yang terakhir menggunakan Flash, yang dibatasi di banyak situs kerja. Oracle kemudian setuju untuk menyertakan antarmuka HTML untuk Dukungan My Oracle.

Tetapi banyak keluhan minggu ini berpusat pada pesan kesalahan dan kinerja lambat. Keluhan itu tetap bertahan pada hari Rabu, meskipun dalam volume yang lebih rendah.

Beberapa pengguna juga menyatakan kekecewaan pada blog lain yang diposting Warticki minggu ini, di mana ia mengingatkan mereka yang telah "keluar dari jaringan, atau benar-benar keluar dari lingkaran dan benar-benar tidak mengerti" bahwa Metalink sudah pensiun pada 6 November, dan mendesak bahwa "perubahan ada di sini" dan mereka harus "berada di depan yang satu ini."

"Sudah saatnya orang-orang menyukai Anda - dan ada banyak dari mereka sekarang di Oracle - Anda dihadapkan pada sikap Anda yang sangat tidak profesional dan sangat tidak menghormati klien Anda, "tulis Nuno Suoto, seorang DBA Oracle di Sydney.

Warticki meminta maaf dalam sebuah posting lanjutan, dengan mengatakan bahwa ia tidak bermaksud melukai ucapannya..

Di pos yang sama, Warticki mengatakan eksekutif puncak Oracle adalah "membaca, mendengarkan, dan menanggapi" keluhan pelanggan. Itu memicu komentar marah dari seorang pengguna yang diidentifikasi sebagai Carol Mull.

"Siapa yang mereka tanggapi? Di manakah komunikasinya sekarang? Mengapa halaman status tidak bisa diberlakukan mengumumkan di mana Oracle berada di 'migrasi' ini, " dia menulis. "Siapa yang perlu kami hubungi (dan tolong jangan beritahu saya untuk menghubungi saluran dukungan) agar masalah ini ditangani? Ini adalah sistem 'produksi' untuk kami. Pelanggan Anda perlu diberi tahu tentang status masalah ini. "

Sebagai tanggapan atas pertanyaan tentang kemajuan perusahaan dalam menyelesaikan masalah, dan bagaimana hal itu akan memperbaiki pagar dengan pengguna, juru bicara Oracle mengarahkan IDG News Service ke blog Warticki. Dia tidak memberikan komentar tambahan.

Oracle dapat berpotensi menghindari tingkat blowback ini dengan menjaga semacam sistem cadangan siap ketika melakukan migrasi portal, kata Ray Wang, bermitra dengan perusahaan analis Altimeter Group.

"Intinya adalah bahwa portal dukungan sangat penting. untuk produk perusahaan. Ketika hal-hal ini turun, itu signifikan … Anda ingin memastikan sesuatu berjalan secara paralel sebelum Anda berhenti beroperasi, "katanya.

Namun, itu tidak seolah-olah masalah memberikan keuntungan bagi Oracle, karena diri- portal layanan mengurangi ketergantungan pelanggan pada pusat panggilan yang lebih mahal, kata Wang. "Mereka diberi insentif untuk menyelesaikan ini."

Situasinya sangat mirip dengan yang diderita oleh saingan Oracle, SAP, tahun lalu. Setelah SAP membeli Objek Bisnis untuk hampir US $ 7 miliar, sebuah proyek untuk memigrasikan pelanggan tersebut ke sistem pendukungnya sendiri menjadi serba salah, mencegah beberapa pengguna untuk segera mengaksesnya.

Sementara itu, Dukungan Oracle saya dimaksudkan untuk menyediakan persenjataan lengkap dari manfaat baru kepada pelanggan, seperti pemeriksaan sistem kesehatan dan saran patch.

Beberapa pengguna melihat pilihan sulit di depan untuk Oracle.

"Sudah terbukti bahwa bahkan di luar kekurangan sistem baru, Oracle bahkan belum berinvestasi dalam perangkat keras yang cukup untuk mendukung tuntutan pemrosesan yang meningkat dari bagian belakang, "pengguna" getlostdave "kata dalam komentar untuk blog Warticki. "Pilihan untuk Oracle adalah menghemat banyak uang dan meningkatkan persepsi pelanggan dengan membuang MOS, atau menghabiskan banyak uang untuk membuat MOS hampir sama baiknya dengan Metalink."

Portal baru mungkin di sini untuk tinggal - - tetapi respon Oracle terhadap pengguna dapat berubah begitu keluhan mereka meningkat di atas tingkat akar rumput, pengguna mengidentifikasi dirinya sebagai Hans Forbrich diprediksi dalam komentar lain.

"Saya tahu bahwa kita tidak akan memutar kembali jam. Itu bukan cara Oracle. Kecepatan penuh ke depan, dan ranjau darat terkutuk, "katanya. "Dan ya, Oracle mendengarkan. Sama seperti politisi lokal kami. Tapi akan menarik untuk melihat tanggapan Larry ketika keluhan CEO pelanggan mulai bergulir."