Klaim NetSuite Kemajuan dalam Dukungan, Layanan

Di- permintaan ERP (perencanaan sumber daya perusahaan) vendor NetSuite telah mengelompokkan layanan dan penawaran dukungan di bawah moniker pemasaran baru yang disebut SuiteSuccess, berharap untuk meyakinkan pelanggan potensial bahwa perusahaan telah menguasai seni menerapkan ERP untuk pasar menengah.

"Ini rumit barang-barang, "kata Tim Dilley, wakil presiden eksekutif dan chief customer officer di NetSuite. "Kami sudah tahu cara melakukan ini, kami mengukurnya, dan mendapatkan banyak pelanggan yang bahagia."

Waktu pelaksanaan proyek turun, dari rata-rata sekitar 200 hari pada kuartal pertama tahun 2007 menjadi sedikit lebih dari 100 pada kuartal pertama tahun ini, menurut NetSuite. Perusahaan juga mengklaim bahwa jajak pendapat pelanggan internal menunjukkan kepuasan yang meluas.

[Bacaan lebih lanjut: PC baru Anda membutuhkan 15 program gratis, sangat baik ini]

Vendor menawarkan dua tingkat layanan konsultasi: Konsultasi Bersama yang lebih tinggi-akhir, yang melihat manajemen proyek ditanggung oleh tim NetSuite bersama dengan pelanggan, dan Konsultasi Terpimpin tingkat rendah bagi mereka yang membutuhkan sedikit penyesuaian.

NetSuite juga telah mengembangkan pelatihan khusus dan layanan e-learning, dan telah mengurangi waktu tunggu yang sangat berkurang. untuk dukungan call-center, perusahaan mengatakan.

Perusahaan melaporkan kemajuan di bidang ini sangat berbeda dengan beberapa klaim yang telah mengalami perputaran pelanggan yang signifikan atau "churn," di mana vendor dapat menambahkan pelanggan baru, tetapi yang lain pergi.

"Saya pikir churn kami telah menjadi angka datar yang sangat baik selama beberapa tahun terakhir," kata Dilley. "Kami sangat puas dengan di mana kita berada dalam hal itu." Dia menolak untuk memberikan churn rate saat ini.

Sementara itu, salah satu pelanggan NetSuite yang telah bersama vendor selama sekitar dua setengah tahun mengatakan dukungan telah membaik akhir-akhir ini.

"Saya telah dicampur pengalaman dengan NetSuite, "kata Steve Klett, pemilik Phoenix Medical Devices di Irvine, California. "Itu sangat, sangat buruk pada awalnya. Dukungan dulunya adalah yang terburuk yang bisa kamu bayangkan. Dengan dukungan lama NetSuite, sepertinya kami mendidik mereka. Ini menjadi jauh lebih baik."

Perusahaan kecil membayar untuk dukungan tingkat emas, opsi midtier. Waktu tunggu untuk panggilan telepon ke pusat bantuan hanya tiga atau empat menit sekarang, perbaikan besar di masa lalu, katanya.

Klett mengatakan kesulitannya dengan perangkat lunak mungkin telah meningkat karena dia melakukan banyak tweak dan konfigurasi bekerja sendiri.

"Saya pikir saya menyesuaikan begitu banyak sehingga tidak dapat dihindari saya akan memiliki waktu yang berbatu," katanya. "Bagian dari sakit kepala dan kerepotan saya adalah buatan saya sendiri, tetapi sekali lagi, bug itu bug."

Tapi Klett akan langsung mendatangi pengembang NetSuite dengan pertanyaan dan kekhawatiran, dan dia menemukan mereka menjadi responsif, tambahnya.

Tom Kelly, chief financial officer dan CIO dari 2nd Wind Exercise Equipment di Eden Prairie, Minnesota, mengatakan perusahaan mulai menggunakan NetSuite sekitar setahun yang lalu dan mendaftar untuk mendapatkan dukungan tingkat platinum.

"Ini cukup bagus. Anda dapatkan sumber daya khusus. Anda selalu memanggil orang yang sama. Ini cukup membantu, "katanya. 2nd Wind memiliki sekitar 300 karyawan, dengan kira-kira US $ 100 juta dalam pendapatan, kata Kelly.

Implementasi awal sangat mudah, menurut Kelly. "Kami menandatangani 24 September 2007 dan mulai hidup pada 1 Januari," katanya.

Tetapi beberapa sesi pelatihan yang dihadiri Kelly kurang mengesankan. "Jika Anda sudah menerapkan produk itu dan menggunakannya, mereka tidak berharga," katanya, tetapi menambahkan bahwa sesi terbaru yang ia datangi secara signifikan lebih baik.

NetSuite "pasti diperlukan untuk melakukan sesuatu" mengenai citranya di sekitar dukungan dan layanan, menurut China Martens, seorang analis dari 451 Group.

"Mereka telah bekerja untuk meningkatkan layanan selama dua tahun terakhir dan itu pada tahap di mana mereka merasa yakin tentang berbagi apa yang mereka ' sudah melakukan, "katanya.

Ini juga diperlukan untuk merayu pelanggan yang lebih besar, tambah Martens.

Selain itu, "ada juga rasa keluar dari layanan, dukungan dan pelatihan cerita dan mendapatkan mitra NetSuite terlibat di dalamnya sebelum Microsoft benar-benar berjalan dengan Dynamics CRM Online," katanya.