Forrester: Ketidakpuasan Terus Berlanjut Selama Peningkatan Perawatan SAP

Sebuah studi Forrester Research baru yang disurvei lebih dari 200 pelanggan SAP menemukan ketidakpuasan meluas atas keputusan vendor baru-baru ini untuk mengalihkan pelanggan ke penawaran Dukungan Perusahaan yang pricier, dan juga memberikan tips tentang bagaimana pelanggan dapat mengurangi biaya yang meningkat.

SAP mengumumkan pada bulan Juli bahwa Dukungan Perusahaan akan menggantikan opsi dukungan dasar dan premium. Dukungan Enterprise biaya 22 persen dari biaya lisensi pelanggan, dibandingkan dengan 17 persen untuk dukungan dasar. Biaya tambahan akan bertahap dalam beberapa tahun ke depan, dan biaya baru tidak akan mulai sampai 1 Januari.

Tapi klien Forrester menyuarakan sejumlah keluhan umum.

Delapan puluh lima persen dari klien yang diwawancarai dijelaskan pemanfaatan minimal penawaran Dukungan Dasar. "Pelanggan rata-rata mengklaim untuk terhubung dengan SAP kurang dari enam kali setahun - setara dengan membeli polis asuransi yang komprehensif tetapi mahal dan jarang menggunakannya," kata laporan itu.

Pelanggan juga mengeluh kepada Forrester tentang waktu yang diperlukan SAP untuk memenuhi permintaan fitur baru.

"Pelanggan percaya bahwa uang pemeliharaan yang dibayarkan kepada SAP harus mengisi kekosongan fungsi utama dalam perangkat lunak. Namun, ada banyak contoh di mana fungsi kunci diminta dua hingga empat tahun yang lalu. oleh beberapa pelanggan dalam industri yang sama atau berbeda tidak disampaikan dalam SAP R / 3 4.7, apalagi tersedia di SAP ERP 6.0, "kata laporan itu.

Klien" ingin tahu berapa banyak dana dukungan mereka benar-benar kembali ke reinvestasi versus margin laba, "tambahnya.

SAP telah menyebutkan sejumlah alasan untuk keputusannya, seperti kompleksitas yang lebih besar dalam lingkungan pelanggan, dan berpendapat bahwa Dukungan Perusahaan memberikan tingkat manfaat yang lebih tinggi bagi pelanggan - menunjukkan bahwa laporan Forrester tidak membantah.

Untuk mengurangi biaya pemeliharaan yang meningkat, pelanggan harus mencari diskon yang lebih curam pada transaksi lisensi, menurut Forrester.

Taktik lain adalah menciptakan "strategi penyimpanan SAP" jangka panjang, "Yang bisa termasuk melihat vendor lain. "Banyak klien SAP dengan siapa kami berbicara telah memulai proses evaluasi Oracle Siebel, Salesforce.com dan lainnya untuk manajemen hubungan pelanggan serta Siperian, Initiate Systems dan IBM untuk manajemen data master."

Pelanggan juga harus mempertimbangkan ketiga- pilihan pihak untuk dukungan. Sementara satu perusahaan, Rimini Street, telah mengumumkan rencana untuk memberikan dukungan seperti itu, itu belum mulai melakukannya, dan bahkan ketika itu akan fokus hanya pada produk SAP R / 3.

Hasil laporan Forrester sangat berbeda dengan SAP anggapan masa lalu bahwa sementara pelanggan mungkin tidak ingin membayar lebih banyak uang, mereka memahami nilai dari layanan baru.

Seorang juru bicara SAP diberi salinan laporan pada hari Jumat, tetapi tidak segera memberikan komentar atas temuannya.