ASUG Mempertahankan Nada Moderat pada Peningkatan Perawatan SAP

SAP harus diberikan kesempatan untuk meyakinkan pengguna bahwa layanan Dukungan Perusahaan yang lebih kaya fitur tetapi pricier layak biaya tambahan, anggota dewan dari SAP Pengguna Amerika Group mengatakan Selasa.

Pada bulan Juli, SAP mengumumkan rencana untuk memindahkan semua pelanggan untuk Dukungan Perusahaan. Berita itu mendorong protes yang signifikan dari kelompok pengguna di Eropa, sementara ASUG, yang mengklaim memiliki lebih dari 50.000 anggota, telah mempertahankan nada yang lebih moderat.

Harga perawatan merupakan masalah penting, dan "tidak ada yang menyukai kenaikan harga," tetapi Misi ASUG juga termasuk pelacakan di mana SAP "menuju dengan produk," kata anggota dewan Anthony Bosco, yang juga CIO of Day & Zimmerman, penyedia layanan dengan US $ 2,2 miliar pendapatan tahunan.

Namun, SAP harus memenuhi janji yang dibuat tentang Dukungan Perusahaan, kata Bosco.

Jaringan Eksekutif Kelompok Pengguna SAP (SUGEN), yang terdiri dari perwakilan grup pengguna dari seluruh dunia, bekerja dengan SAP untuk mengembangkan indikator kinerja utama untuk Dukungan Perusahaan. SAP telah mengatakan bahwa pihak-pihak akan "bersama-sama mengevaluasi kemajuan KPI ini terhadap harapan pelanggan secara teratur dan menyesuaikan kelanjutan dukungan SAP Enterprise sampai langkah-langkah kualitas tercapai."

Perkembangan yang lebih baru tampaknya meningkatkan potensi halangan untuk rencana itu.

Awal bulan ini, SAP mengatakan bahwa karena peraturan hukum khusus untuk Jerman dan Austria, pelanggan di negara-negara tersebut akan diizinkan untuk mempertahankan kontrak pemeliharaan mereka sebelumnya jika mereka memilih, untuk sementara waktu mematikan saklar. Berita itu mendorong spekulasi bahwa pengguna di negara lain akan menuntut opsi yang serupa.

Tapi Bosco mengatakan proses KPI harus diizinkan untuk bermain: "Saya pikir ada komitmen dari SAP untuk bekerja dengan KPI nyata dan melaporkan kembali, untuk menunjukkan ada nilai nyata. Pada akhirnya, KPI ini harus dikembangkan. Kita harus melihat bagaimana kelanjutannya. "

SAP mengatakan bahwa perubahan dukungan diperlukan karena lingkungan pelanggan menjadi lebih kompleks dalam beberapa tahun terakhir, dan tingkat dukungan baru akan meningkat. membantu menurunkan total biaya kepemilikan pelanggan.

"Saya mengerti," kata Bosco tentang posisi vendor. "Sepuluh tahun yang lalu, Anda memasukkan SAP dan Anda menggunakannya untuk menjalankan kantor belakang Anda."

Sejak itu berubah secara dramatis, dengan inovasi seperti integrasi seluler, katanya.

ASUG juga mencari CEO baru, setelah menggulingkan Steve Strout bulan lalu. Organisasi itu mengatakan pada saat itu yang sebelumnya mengatakan kepergian Strout tidak terkait dengan masalah Dukungan Perusahaan, sebuah posisi yang ditegaskan kembali oleh Bosco hari Selasa.

"Setiap kali Anda memiliki sekelompok orang, Anda memiliki perspektif dan metode yang berbeda tentang cara menuju ke suatu tempat.," dia berkata. Strout tidak dapat dihubungi untuk dimintai komentar.