Mengapa Google Gagal Bukan Kegagalan Lengkap

Saya melihat ada sesuatu yang menarik dalam penghentian Google dan akibatnya pada hari Kamis. Situs Google, jika Anda bersembunyi di gua kemarin, tidak dapat dijangkau di seluruh dunia selama satu setengah jam. Gmail, YouTube, Google News, bahkan halaman muka google.com tidak dapat diakses oleh banyak orang.

Namun, meskipun ada rasa frustrasi awal - pengguna Twitter menjuluki #googlefail acara dan benar-benar mengoceh untuk beberapa waktu tentang gangguan - tampaknya tidak ada permusuhan abadi yang sama dan panggilan ke senjata yang sering mengikuti insiden semacam itu. Heck, Gmail padam jauh lebih terbatas dalam ruang lingkup tampaknya telah mengacak-acak bulu lebih banyak di masa lalu.

Mengapa, kemudian, akankah kesalahan Google yang belum pernah terjadi sebelumnya tidak menyebabkan kegemparan yang sedang berlangsung? Saya punya teori. Dan saya pikir ini adalah salah satu perusahaan teknologi, termasuk Google, akan lebih bijaksana untuk dipertimbangkan.

[Bacaan lebih lanjut: Kotak NAS terbaik untuk streaming media dan cadangan]

Google Outage: A Timeline

Pelanggaran Google Kamis dimulai seperti kebanyakan kegagalan layanan lainnya: Orang-orang menyadari hal-hal tidak berfungsi. Mereka menyadari masalah itu terbatas pada layanan berbasis Google. Mereka menyadari mereka bukan satu-satunya yang mengalami masalah. (Secara resmi, Google mengatakan 14 persen dari basis pengguna globalnya terpengaruh. Berdasarkan percakapan pribadi di Twitter, saya dapat memberi tahu Anda orang-orang di semua sisi Amerika Serikat dan di banyak negara lain yang ditinggalkan tanpa Google dan bingung.)

Itu, Namun, adalah di mana hal-hal mengambil arah yang berbeda dari apa yang kita harapkan. Ketika masalah itu diselesaikan sekitar pukul 12:20. EDT, kami semua masih bertanya-tanya apa yang sedang terjadi. Dan biasanya, di situlah kami pergi.

Dalam waktu sekitar 20 menit, Google membuat pernyataan: "Kami menyadari beberapa pengguna kesulitan mengakses beberapa layanan Google. Kami sedang mencari ke dalamnya, dan kami ' ll segera memperbarui semua orang. " Tidak ada yang menghancurkan bumi, tetapi pintu komunikasi yang sedikit retak dari perusahaan yang biasanya menyimpan 57 gembok di pintu masuk virtualnya.

Satu jam kemudian, ada pernyataan lain: "Masalah yang memengaruhi beberapa layanan Google telah diselesaikan. Kami mohon maaf atas ketidaknyamanan ini, dan kami akan membagikan lebih banyak detail segera. " Masih tidak ada penjelasan lengkap - tetapi, dalam gerakan yang mengejutkan, tanda komunike yang sedang berlangsung dan janji informasi.

Di sinilah bagian yang baik datang: Google sebenarnya menyimpan janji. Dengan beberapa jam, para perwakilan menawarkan penjelasan lengkap tentang apa yang terjadi. Dan permintaan maaf. Dan jaminan bahwa langkah-langkah diambil untuk mencegah kehancuran seperti itu dari yang pernah terjadi lagi.

Transparansi Berbicara

Sekarang, saya tidak ingin memberi kesan bahwa saya berada di kotak sabun Google di sini - biasanya, mencoba mendapatkan jawaban dari tempat itu lebih tangguh daripada melawan regurgitasi saat melihat wajah Paris Hilton. Google tidak dikenal karena transparansi atau aksesibilitasnya kepada siapa pun (pernah mencoba mendapatkan seseorang dari perusahaan di telepon?). Itulah mengapa saya berharap, dan pemain utama lainnya yang kami andalkan untuk kebutuhan online kami, akan belajar dari apa yang terjadi minggu ini.

Google mengacaukan. Tidak ada pertanyaan tentang itu. Pagi saya berantakan karena kesalahannya, dan tak terhitung orang lain sama-sama kesal. Tetapi perusahaan benar-benar berkomunikasi dengan kami. Orang-orangnya memberi tahu kami apa yang sedang terjadi. Mereka meminta maaf dan berjanji akan mengambil tindakan. (Apakah tindakan itu berakhir efektif, adil, belum terlihat - tetapi ini adalah permulaan.)

Bandingkan semuanya dengan penghentian Gmail di masa lalu, di mana sering, tidak ada penjelasan yang pernah diberikan. Lebih buruk lagi, bandingkan dengan kegilaan buku gay Amazon yang terkenal sekarang dari bulan lalu. Kecelakaan kecil itu secara langsung mempengaruhi orang yang jauh lebih sedikit daripada pemadaman Google, namun kemarahannya luar biasa dan apa pun kecuali memudar dengan cepat.

Mengapa perbedaannya? Pertimbangkan fakta bahwa Amazon menghindari kontak dengan media dan publik selama 36 jam penuh, lalu mulai merilis hanya pernyataan plin-plan, samar-samar yang tidak menjawab pertanyaan tentang apa yang sebenarnya terjadi. Ketika ditekan untuk rincian lebih lanjut, perwakilan perusahaan pergi sejauh langsung mengabaikan pertanyaan dari saya dan wartawan lain, bukan hanya mengulang pernyataan mereka yang agak terucap dan agak tidak masuk akal. (Kalimat "tegang," aku hanya bisa berharap, kini telah pensiun secara permanen dari kamus perusahaan.)

Layanan pelanggan di dunia teknologi online memiliki jalan panjang, dan Google jauh dari model kesempurnaan. Tetapi langkah-langkahnya minggu ini bergerak ke arah yang benar, dan untuk sebuah perusahaan yang diselimuti misteri, itu adalah sesuatu yang saya senang lihat. Saya hanya dapat berharap bahwa Google, Amazon, dan yang lainnya melihat perbedaan apa yang dapat dilakukan untuk memperlakukan pelanggan berharga mereka seperti pelanggan yang berharga - dan, sedikit demi sedikit, bergerak ke arah menjadi lebih terbuka dan jujur ​​dengan kita semua di masa mendatang.

Terhubung dengan JR Raphael di Twitter (@jr_raphael) atau melalui situs Web-nya, jrstart.com.