Manajemen Konten Web Tetap Kuat dalam Resesi

Sementara manajer TI mencari untuk memotong biaya selama resesi, sebagian besar tidak mencari penghematan dalam manajemen konten Web, menurut penelitian Forrester Research baru-baru ini.

Tujuh puluh dua persen dari 261 responden survei mengatakan mereka berencana untuk meningkatkan penggunaan atau penggunaan WCM tahun ini, bahkan banyak juga yang menyatakan ketidakpuasan dengan bagaimana proyek mereka berubah. Sembilan belas persen mengatakan bahwa penerapannya akan tetap sama, dan hanya 3 persen yang direncanakan untuk dikurangi.

Para responden menyebutkan peningkatan layanan pelanggan dan penghematan biaya sebagai alasan utama untuk mengejar WCM.

Wind River, yang menjual alat dan layanan untuk mengoptimalkan perangkat lunak, menghabiskan sekitar US $ 800 pada setiap kasus layanan pelanggan yang digelindingkan oleh pusat panggilannya, kata CIO Scott Fenton. Biaya per-kasus Wind River sangat tinggi karena sifat bisnisnya, menurut Fenton.

"Produk kami sangat canggih. Anda tidak menelepon Microsoft untuk mencoba mencari cara untuk berani atau menggarisbawahi sebuah kata," dia berkata. Kasus dukungan cenderung melibatkan beberapa percakapan yang "dapat berlangsung berjam-jam atau bahkan berhari-hari, terutama jika kita harus melibatkan pengembangan. Ruang yang disematkan bukanlah tempat yang sederhana."

Untuk mendorong lebih banyak pelanggan ke portal Web-nya untuk mencari solusi, sehingga mengurangi biaya call-center, perusahaan Alameda, California, "mengubah sepenuhnya" portalnya dengan Oracle WebCenter Suite dan perangkat lunak Universal Content Management. Oracle bersaing di pasar WCM dengan IBM, EMC, Open Text dan berbagai perusahaan kecil, seperti Alfresco.

The Wind River portal berisi panduan teknis perusahaan, kiat teknologi, dan unduhan. Kepuasan pelanggan berdasarkan persentase untuk portal telah pergi dari "pertengahan 40-an ke 80-an tinggi," dan jumlah klik yang dibutuhkan pengguna untuk menemukan informasi per telah dipotong setengah, menurut Fenton.

Namun, itu adalah "Sedikit terlalu dini untuk mengatakan" persis berapa banyak uang yang dihemat Wind River pada panggilan dukungan karena sistem, yang ditayangkan beberapa bulan lalu, Fenton berkata: "Kami ingin memberikannya beberapa bulan lagi sehingga kami memiliki lebih banyak data untuk melihat: "

Keberhasilan proyek dibantu oleh" badai sempurna "kebutuhan baik secara internal maupun di antara pelanggan, kata Fenton. Dan dari awal, itu juga memiliki sponsor yang kuat di tingkat eksekutif, yang merupakan kunci, tambahnya.

Meskipun WebCenter "bukan 'portal dalam kotak," Wind River menyelesaikan pekerjaan pengembangan dalam waktu sekitar enam bulan, periode Fenton menganggap "waktu yang sangat, sangat singkat untuk pasar. Jika Anda melakukan semua langkah yang benar, itu tidak perlu menjadi proyek 18 hingga 24 bulan."

Tapi laporan Forrester menunjukkan bahwa pengalaman Wind River tidak

Tiga puluh dua persen responden mengatakan mereka tidak puas atau sangat tidak puas dengan pelaksanaannya. Sekitar 39 persen memiliki respon netral, dan 29 persen melaporkan puas atau sangat puas.

Masalah internal yang paling disalahkan, seperti "kurangnya keselarasan antara TI dan bisnis," untuk masalah. Hanya 16 persen yang menyebutkan masalah dengan layanan profesional yang disediakan oleh vendor atau integrator sistem.

Tetapi perangkat lunak WCM itu sendiri tidak berjalan dengan baik. Tiga puluh enam persen mengatakan bahwa produk yang mereka pilih tidak memenuhi harapan awal mereka, dan hampir setengahnya kemungkinan akan mempertimbangkan opsi alternatif sebelum memulai proyek lain, menurut laporan tersebut.