SAP Tweaks Dukungan Penawaran

SAP akan memperpanjang pemeliharaan untuk platform ERP 6.0 dan produk lainnya hingga tahun 2017, dan di sebagian cabang zaitun untuk pelanggan yang marah, telah mempermanis rangkaian fitur layanan Dukungan Perusahaan, perusahaan mengatakan Kamis.

Pengumuman pemeliharaan, yang mencakup ERP 6.0 dan aplikasi inti baru dari SAP Business Suite, adalah perluasan dari rencana "5-1-2" SAP. Sistem itu menjamin perawatan rutin pada produk selama lima tahun, setelah itu pelanggan dapat memilih untuk membayar lagi 2 persen untuk satu tahun tambahan, dan setelah itu lagi 4 persen untuk dua tahun lagi. Rencana baru meningkatkan periode lima tahun menjadi tujuh tahun dan menambahkan ekstensi dua tahun opsional.

Analis Forrester Research Paul Hamerman mengatakan bahwa sejak ERP 6.0 sudah ada di pasar selama beberapa tahun, beberapa pelanggan mulai untuk peduli tentang jendela 5-1-2, dan karena itu, ekstensi harus diterima.

SAP sedang mencoba untuk memastikan bahwa pelanggan dapat membuat rencana jangka panjang sekitar ERP 6.0, dan langkah itu tidak dibuat dengan harapan dari mengunci kontrak pemeliharaan diperpanjang, kata juru bicara SAP Bill Wohl.

"Saya tidak berpikir ada perusahaan lain di industri yang dapat memberikan pelanggan semacam ini cakrawala perencanaan," katanya. Wohl menambahkan bahwa bahkan setelah jendela pemeliharaan SAP ditutup, pelanggan pada platform yang lebih lama dapat kontrak untuk mendapat dukungan dari SAP secara sekali pun.

SAP telah menjelaskan bahwa ERP 6.0 akan menjadi platform strategisnya hingga setidaknya 2010, mengumumkan di tahun 2006 bahwa semua fitur baru selama jangka waktu tersebut akan datang melalui tambahan "add-on" paket tambahan. Jendela pemeliharaan diperpanjang untuk ERP 6.0 bisa berarti perusahaan bermaksud untuk menjaga strategi ini di tempat lebih lama.

"Di sinilah kita berharap untuk beberapa waktu," kata Wohl. Tetapi perusahaan akan terus berinovasi secara agresif melalui paket peningkatan, katanya.

Adapun perubahan untuk Dukungan Perusahaan, SAP berusaha untuk menenangkan pengguna yang telah protes keras sejak Juli, ketika SAP mengumumkan bahwa semua pelanggan akan dialihkan ke lebih kaya fitur tetapi lebih mahal menawarkan.

Tapi SAP tidak membuat konsesi pada biaya. Sebaliknya, perusahaan menambahkan kerutan baru untuk penawaran dukungan, seperti hingga lima hari saran jarak jauh dari arsitek perangkat lunak setiap tahun mengenai nilai potensial paket peningkatan dan bagaimana mereka dapat digunakan.

Namun dalam contoh lain, Perusahaan hanya berharap untuk memberikan "klarifikasi tambahan" pada kumpulan fitur yang lebih kaya Dukungan Enterprise, yang mencakup "pemeriksaan kualitas berkelanjutan" dan satu titik kontak untuk pelanggan.

SAP juga berulang kali mengatakan layanan diperlukan karena peningkatan kompleksitas dalam lingkungan pelanggan, dan itu akan menghasilkan total biaya kepemilikan yang lebih rendah.

Survei anggota yang dilakukan tahun ini oleh SAP Executive Group Executive Network (SUGEN), grup yang terdiri dari perwakilan dari grup pengguna SAP di seluruh dunia, menemukan bahwa 90 persen responden "belum menyadari sepenuhnya dari penawaran Dukungan SAP Enterprise, nilai dan pembenaran biaya," kata SAP dalam sebuah pernyataan.

SAP dan SUGEN juga pergi untuk bekerja sama untuk menghasilkan indikator kinerja utama untuk Dukungan Perusahaan.

Kedua pihak akan "bersama-sama mengevaluasi kemajuan KPI ini terhadap harapan pelanggan secara teratur dan menyesuaikan kelanjutan peluncuran Dukungan SAP Enterprise sampai pengukuran kualitas tercapai, "kata SAP.

SUGEN tidak dapat segera dihubungi untuk komentar Kamis.

Satu pengamat industri mempertanyakan keefektifan tindakan SAP. "Pada akhirnya, ini semua tampaknya menutup pintu gudang setelah kuda itu melesat," kata China Martens, analis dari The 451 Group.

Selain itu, Kamis, SAP mengatakan akan bekerja dengan kelompok pengguna pada rencana migrasi untuk membantu pelanggan R / 3 naik ke ERP 6.0. Meyakinkan pelanggan untuk melakukan perubahan itu adalah tujuan utama untuk SAP hari ini; sekitar 12.800 pelanggannya menggunakan ERP 6.0, dari total 76.000, termasuk yang diperoleh dari memperoleh Objek Bisnis.