Salesforce Tweets a Bit Terlalu Keras

Salesforce.com sedang mengimplementasikan pelanggan baru alat layanan untuk bisnis, tetapi apakah itu langkah cerdas teknologi atau sekadar c

reepy?

Salesforce.com hari ini mengumumkan program beta untuk Layanan Cloud yang menggabungkan Twitter. Layanan Cloud adalah program untuk bisnis yang memanfaatkan basis pengetahuan online, komunitas, jejaring sosial, dan sekarang Twitter untuk menyediakan layanan dan bantuan pelanggan. Sekarang, Layanan Cloud akan menjelajahi Tweetosphere untuk tweets yang berlaku untuk bisnis tertentu. Perwakilan layanan pelanggan kemudian dapat menyisipkan diri ke dalam percakapan Twitter untuk segera memberikan bantuan.

Misalnya, perusahaan perangkat lunak yang menggunakan Salesforce.com mungkin menemukan percakapan Twitter di mana Steve mengeluh kepada temannya tentang bug tertentu dalam program komputer dia digunakan untuk tahun lalu. Dengan Twitter dan Layanan Cloud, perusahaan perangkat lunak dapat segera mengirimi Steve catatan tentang bagaimana memecahkan masalahnya atau kapan mengharapkan perbaikan.

Pada wajahnya, bantuan berbasis Twitter terdengar seperti ide yang bagus. Anda perlu memecahkan masalah, dan perusahaan perangkat lunak harus bertindak seperti tetangga yang baik yang memberikan bantuan. Namun, ketika Anda benar-benar memikirkannya, bukankah perusahaan perangkat lunak pada dasarnya memata-matai Anda? Sekarang, saya tahu apa yang sebagian dari Anda akan katakan, "Tapi, Ian, itu percakapan publik, dasar bodoh! Intinya adalah semua orang bisa menambahkan percakapan!" Cukup adil, tetapi bayangkan memiliki diskusi yang sama di kafe, di mana seorang perwakilan layanan pelanggan yang sedang istirahat kebetulan mendengar Anda dan membantu. Jika itu terjadi sekali, Anda mungkin tidak akan keberatan dan akan senang untuk memperbaiki masalah Anda. Tetapi bagaimana jika setiap kali Anda berbicara tentang produk apa pun di kafe itu, perwakilan layanan pelanggan atau salesman duduk di sebelah Anda dan melompat dengan beberapa saran.

Tidak hanya sekali, tidak hanya dua kali, tetapi setiap kali. Tampaknya bagi saya itu adalah di mana kita akan berakhir jika perusahaan menjelajahi Twitter untuk percakapan tentang produk mereka. Ini adalah satu hal bagi pelanggan untuk datang ke perusahaan dengan pertanyaan, atau mendaftar untuk halaman penggemar di Facebook, atau bersedia mengikuti posting perusahaan di Twitter. Tapi itu sesuatu yang lain sepenuhnya ketika perusahaan mulai memburu Anda untuk berbicara tentang apa yang Anda lakukan pada saat yang tepat pada waktunya. Memang benar bahwa vendor sudah berinteraksi dengan Anda melalui direct mail, iklan berbasis kata kunci, iklan e-mail dan sebagainya. Namun, dalam setiap contoh itu Anda dihubungi hanya setelah Anda memulai kontak.

Itu adalah perbedaan kecil namun signifikan. Ini berarti bahwa ketika Anda memulai kontak, Anda memegang kendali dan Anda memutuskan kapan dan bagaimana berinteraksi dengan perusahaan itu. Tetapi ketika diserahkan kepada perusahaan untuk menemukan kita, siapa yang memegang kendali dan bagaimana kita memutuskan kontak ketika kita menginginkannya? Bagi saya itu pertanyaan yang jauh lebih sulit untuk dijawab daripada, "apa yang kamu lakukan?