Tenaga Penjualan Membeli InStranet untuk Tech Pusat Panggilan

Sesuai permintaan CRM (customer relationship management) vendor Salesforce telah membeli InStranet, pembuat teknologi manajemen basis pengetahuan untuk call center.

Kesepakatan bernilai US $ 31,5 juta dan ditutup pada 4 Agustus, kata Brett Queener, wakil presiden senior aplikasi di Salesforce.

Perangkat lunak InStranet memproses konten berdasarkan parameter yang berbeda, seperti jenis dokumen atau departemen terkait dalam suatu perusahaan. Hal ini meningkatkan kinerja portal call-center dan self-service karena hasil pencarian basis pengetahuan dapat mencerminkan konteks khusus pengguna akhir, menurut Salesforce.

"Ketika akhirnya Anda menghubungi agen di telepon atau portal, Anda sering dapatkan daftar panjang jawaban yang tidak berhubungan, yang menyebabkan frustrasi, "kata Queener.

Teknologi seperti InStranet, yang berfokus pada kepuasan pelanggan sebagai lawan dari proses penjualan transaksional, menjadi keharusan bagi vendor CRM, menurut China Martens, seorang analis dengan 451 Group.

"Ini adalah sesuatu yang diharapkan," kata Martens. "Ini memberi mereka sebuah cerita dalam layanan pelanggan; mereka sudah memiliki sesuatu, tetapi tidak secanggih ini."

Kesepakatan itu juga akan memberi Salesforce "lebih banyak keunggul pasar," kata Martens. Perangkat lunak InStranet digunakan oleh 350.000 agen call center, menurut Salesforce. Pelanggan termasuk Comcast dan 3M.

Salesforce belum menentukan harga untuk perangkat lunak InStranet, yang, tidak seperti Salesforce, dikerahkan di tempat. Vendor berencana untuk mengembangkan versi on-demand yang akan keluar sekitar tahun 2009, kata Queener.