Tenaga Penjualan dan Twitter Bisa Mengaktifkan Trik Kotor

Hal pertama Saya pikir ketika saya membaca tentang rencana Salesforce.com untuk mengintegrasikan Twitter ke dalam platform layanan pelanggan Layanan Cloud adalah sederhana: Siapa yang punya waktu? Hal kedua yang saya pikir adalah: Seseorang dapat benar-benar mengubah hal ini terhadap pesaing mereka jika mereka mau.

Ide di belakang integrasi Twitter adalah bahwa perusahaan dapat menemukan orang-orang di Twitter dengan masalah layanan pelanggan dan kemudian menanggapi untuk membantu menyelesaikan masalah mereka. Saya tidak yakin bagaimana menariknya hal ini.

Sebagian besar perusahaan yang saya tahu memiliki cukup permintaan layanan pelanggan untuk ditangani tanpa keluar mencari lebih banyak.

[Bacaan lebih lanjut: Layanan streaming TV terbaik]

Tapi, sesuaikan gagasan itu sedikit dan lihat apa yang terjadi: Jangan gunakan Layanan Cloud dan Twitter untuk mencari pelanggan yang bermasalah dan bantu mereka - alih-alih cari pelanggan pesaing Anda dan bantu mereka. Atau bantulah diri Anda sendiri, bergantung pada perspektif Anda.

Secara khusus, bantulah pesaing Anda yang tidak senang dan bermasalah, para pelanggan menemukan bahwa solusi nyata untuk masalah mereka adalah membeli apa yang Anda tawarkan sebagai pengganti.

Ada variasi pada tema ini:

Pendekatan topi putih mungkin untuk memecahkan masalah dengan produk pesaing dan menggunakan proses untuk mengembangkan hubungan dengan pelanggan yang dapat ditambang nanti.

Pendekatan topi hitam yang mungkin berpura-pura menjadi menjadi sesuatu yang bukan dirimu. Topi hitam mungkin berpura-pura menjadi perwakilan layanan nyata dari perusahaan dan kemudian membuang informasi buruk untuk mengasingkan pelanggan. Atau, mereka mungkin berpura-pura menjadi sesama pengguna yang membantu dan memberikan propaganda sebanyak mungkin. Ini semua antara Anda dan hati nurani Anda.

Layanan Cloud dan Twitter tidak sendirian atau baru dalam mengaktifkan trik kotor seperti itu. Salesforce bahkan dapat mengambil langkah untuk mencegahnya, meskipun jika ada uang yang harus diambil, seseorang akan muncul dan berusaha membuatnya.

Penambangan jaringan sosial untuk informasi kompetitif, komentar pelanggan, dan manajemen reputasi tampaknya bekerja tentang serta prosesnya dapat otomatis. Jika tidak oleh Service Cloud, maka dengan sesuatu yang lain.

Bahkan jika digunakan hanya untuk tujuan yang baik, beberapa berkomentar bahwa perwakilan layanan pelanggan yang berguna bermunculan ke dalam aliran

Twitter Anda tentang suatu masalah akan menyeramkan. Seperti seseorang yang mengawasi bahu Anda, siap membantu apakah Anda menginginkannya atau tidak.

Namun, anggaplah semua yang Anda terima adalah pesan otomatis yang menawarkan bantuan dengan mengeklik tautan? Tidak ada kontak manusia sampai pengguna memulainya, tetapi setelah terhubung mereka akan menemukan perwakilan layanan dengan akses ke seluruh rangkaian posting Twitter tentang masalah ini?

Ada berbagai cara yang dapat disetel untuk memenuhi sumber daya perusahaan yang tersedia. Tweet Bermanfaat mungkin hanya akan dikirim bila banyak perwakilan bebas menangani permintaan layanan yang akan mereka hasilkan.

Saya tidak tahu bahwa banyak perusahaan memiliki perwakilan dukungan yang duduk-duduk tanpa melakukan apa-apa, tetapi Layanan Cloud / Twitter koneksi bisa membuat mereka sibuk selama waktu luang yang terbuka.

Minat Salesforce.com di Twitter hanyalah manifestasi terbaru dalam bagaimana bisnis mencari cara menggunakan jejaring sosial orang lain untuk keuntungan mereka sendiri. Masih terlalu dini untuk mengatakan apa yang akan dan tidak akan berhasil, tetapi saya akan bertaruh satu hal: Banyak orang akan merinding, atau hanya merasa terganggu, sebelum kita menemukan tahu.

David Coursey menjanjikan dia menang muncul di Tweet Anda untuk membantu Anda. Tetapi jika Anda menginginkan bantuannya, kirimkan permintaan Anda menggunakan formulir kontak di situs Web-nya, www.coursey.com/contact.