Profitabilitas Mungkin Sulit untuk CRM On-demand

Masalah vendor Entellium, masalah keuangan Entellium, yang dipersulit oleh tuduhan penipuan terhadap eksekutif, mungkin terbukti menjadi kisah peringatan bagi vendor lain serta pelanggan yang sudah ada dan prospektif.

Berita baru-baru ini memutuskan bahwa Entellium mantan CEO dan chief financial officer secara drastis melebih-lebihkan pendapatan perusahaan selama bertahun-tahun untuk menarik investor. Para eksekutif telah dituduh melakukan penipuan kawat dan masa depan perusahaan Seattle diragukan.

Tapi masalah keuangan Entellium - yang tampak serius, selain dari dugaan pelanggaran eksekutif - mungkin menjadi tanda peringatan untuk CRM (manajemen hubungan pelanggan "Vendor.

Meskipun ada banyak pertumbuhan pasar global - penerimaan langganan CRM on-demand akan lebih dari dua kali lipat pada akhir 2013 hingga US $ 3,8 miliar, menurut Datamonitor - profitabilitas tidak dijamin, perusahaan riset mengatakan.

Datamonitor mengatakan bahwa vendor harus melihat melampaui hanya meningkatkan jumlah pendapatan top-line dan fokus pada pemotongan biaya operasional, bersama dengan mendapatkan jarak tempuh lebih banyak dari aset yang ada.

Vendor sesuai permintaan juga harus bergerak untuk membentuk kemitraan untuk meningkatkan saluran penjualan dan membantu mereka memenuhi kebutuhan pelanggan khusus, menurut Datamonitor.

"Vertikalisasi dan kustomisasi akan menjadi medan perang baru dari vendor on-demand, dan strategi go-to-market juga akan membutuhkan chan ge sesuai, "kata perusahaan.

Vendor CRM dihubungi minggu ini mengatakan operasi mereka baik, meskipun mengutip alasan yang berbeda.

" Skala inilah yang membuat perbedaan di sini. Dengan 47.100 pelanggan, lebih dari 1,1 juta pelanggan, dan sekitar 170 juta transaksi setiap hari, Salesforce.com jelas memiliki skala, "Wakil Presiden Strategi Perusahaan Penjualan, Bruce Francis, mengatakan dalam e-mail.

Francis menunjuk pada kuartal kedua Salesforce. hasil fiskal 2009, yang menunjukkan pendapatan $ 0,08 per saham, naik 167 persen tahun ke tahun.Ini berarti sekitar $ 10 juta pendapatan bersih dari pendapatan sekitar $ 263 juta.

"Kami merasa bahwa keuntungan dari komputasi awan akan sangat jelas dalam lingkungan semacam ini. Pelanggan akan kurang bersedia untuk membuat taruhan berisiko besar pada pembelian besar perangkat lunak dan perangkat keras untuk solusi on-premise, "Francis menambahkan.

Wall Street rupanya tidak berbagi kepercayaan Francis pada Salesforce. Harga sahamnya terus menurun dalam beberapa bulan terakhir, dari sekitar $ 74 pada bulan Juni menjadi sekitar $ 26 pada awal perdagangan Jumat.

Selain itu, kepala petugas keuangan Salesforce baru-baru ini memperkirakan perang harga dapat meletus di antara vendor yang diminta. Perkembangan seperti itu - yang mungkin telah dimulai pada Rabu, dengan pengumuman NetSuite saingan dari kesepakatan diskon untuk pelanggan Salesforce yang cacat - dapat semakin memperkeras keuntungan.

Sementara itu, vendor CRM on-demand yang jauh lebih kecil juga melaporkan bisnis stabil.

Troy Muise, CEO Salesboom.com di Halifax, Nova Scotia, mengatakan perusahaannya pada dasarnya impas, tetapi sengaja demikian, karena memilih untuk menginvestasikan pendapatan kembali ke produk untuk saat ini.

Salesboom memiliki 4.000 pelanggan dan bertujuan untuk usaha kecil dan menengah dan departemen dalam perusahaan besar, katanya.

Muise dan co-foundernya mendanai sendiri perusahaan, yang dibentuk pada tahun 2002. "Menjadi mandiri memiliki kelebihan di saat seperti ini," katanya, menambahkan bahwa bahkan tanpa Entellium dugaan penipuan para eksekutif, perusahaan itu mungkin mengalami kesulitan mendapatkan putaran tambahan modal ventura mengingat iklim ekonomi yang lemah.

Salesboom berfokus pada peningkatan basis pelanggan melalui rujukan, bukan iklan, katanya. "Kami adalah hewan yang berbeda dari perusahaan besar. Saya tidak memiliki anggaran semacam itu. Saya tidak bisa memainkan permainan itu."

Tapi Muise berpendapat bahwa ukuran Salesboom memungkinkannya untuk tetap dekat dengan pelanggan dan kebutuhan mereka., membantu tingkat retensinya. "Ketika Anda besar dan gemuk dan tidak lincah lagi, dan Anda mabuk dari kesuksesan Anda sendiri … saat itulah churn Anda naik," katanya.

Salah satu pengamat industri mengatakan pertanyaan profitabilitas tidak berlaku di seluruh papan untuk vendor on-demand.

"Salah satu hal yang kita lupakan ketika kita mulai berbicara tentang profitabilitas adalah bahwa semua perusahaan tidak sama," kata Denis. Pombriant, managing principal dari Beagle Research Group di Stoughton, Massachusetts.

Perusahaan-perusahaan baru harus fokus pada investasi ulang di perusahaan daripada mengambil keuntungan, menurut Pombriant.

"Secara fundamental, jika Anda melakukan sesuatu jangka panjang analisis ekonomi, muncul pada permintaan perusahaan saat ini melakukan apa yang seharusnya mereka lakukan, "kata Pombriant.

Namun, ia setuju dengan poin-poin Datamonitor tentang kebutuhan vendor untuk membangun saluran penjualan dan diversifikasi produk mereka dari waktu ke waktu.

"Itu pematangan perusahaan yang sangat klasik," katanya. "[Tapi] hal lain yang sangat penting bagi perusahaan untuk dicari adalah apakah jangka panjang, apa yang mereka miliki adalah seluruh produk, atau benar-benar di masa depan akan menjadi fitur dari beberapa produk lain yang lebih besar … Apakah perusahaan akan memperoleh, diperoleh, atau keluar dari bisnis? "