"Efek Halo" Berarti Kepuasan Apple Tidak Semua Ini Tampaknya

Ketika menilai kepuasan pelanggan Apple, penting untuk mempertimbangkan "Efek Halo" yang membuat pelanggan perusahaan percaya Apple jauh lebih baik, terlepas dari perbedaan yang sebenarnya.

Untuk itu alasan - kultus bersemangat Apple berikut - adalah bijaksana untuk tidak pernah menganggap Apple pernah sebagus yang Anda dengar. Rating kepuasan "kepuasan" sebesar 84 persen yang diterima pada American Customer Satisfaction Index, yang dirilis kemarin, tidak diragukan lagi merupakan nilai yang bagus (meskipun turun satu poin dari tahun lalu).

Tapi, apakah Apple begitu bagus hingga berhak mendapat skor sepenuhnya 10 poin di atas vendor PC utama lainnya? Saya pikir tidak, dan atribut sekitar setengah perbedaan untuk pelanggan Apple yang hanya "berpikir berbeda" daripada saudara PC mereka.

[Bacaan lebih lanjut: Kami memilih untuk laptop PC terbaik]

Pengguna PC suka memukuli vendor mereka, dan dengan alasan yang bagus. Mendukung PC Windows adalah tugas yang sulit untuk vendor perangkat keras. Selain perangkat keras mereka sendiri, mereka banyak mendukung sistem operasi yang tidak mereka buat, dan kadang-kadang aplikasi yang tidak mereka tulis.

Seorang pelanggan PC juga, saya yakin, kurang mungkin menghabiskan beberapa ratus dolar untuk sebuah tambahan. pada kontrak layanan, sesuatu yang selalu saya beli untuk Mac saya. Perangkat kerasnya mahal, mahal untuk diperbaiki, dan MacBook tiga tahun istri saya telah kembali ke Apple tiga kali untuk perbaikan besar. AppleCare adalah investasi yang bagus, dan membantu membayar biaya dukungan Apple.

Bersikap adil, Apple memang menawarkan dukungan yang lebih baik daripada vendor PC lainnya. Strukturnya yang terintegrasi dalam menciptakan OS, merancang dan membangun perangkat keras, dan menulis banyak aplikasi kunci membuat dukungan jauh lebih mudah bagi Apple. Jika sebuah perusahaan memiliki teknologi seperti yang terintegrasi seperti yang dimiliki Apple dan tidak dapat memberikan dukungan yang sangat baik, itu benar-benar dalam masalah.

Sangat mudah untuk mike cahaya penurunan kecil dalam kepuasan pelanggan Apple, mengingat semua celah di Steve Jobs 'Baju besi tampaknya signifikan sebagai bagian dari tren. Namun, angka yang sangat penting dari survei tersebut adalah peningkatan signifikan dalam kepuasan pelanggan PC. (Klik pada grafik untuk gambar yang lebih besar).

Pelanggan PC tidak cenderung memberikan vendor mereka manfaat dari keraguan yang timbul ke Apple. Sebagian besar pelanggan Windows cenderung tidak menyukai vendor mereka. Ini budaya Windows dan Apple yang malady tidak menderita.

Jadi, bagi Compaq untuk meningkatkan 5,7 persen, Gateway / Acer 2,8 persen, dan HP 1,4 persen - semua mendarat di 74 persen, adalah sebuah prestasi. Khusus untuk Compaq. Dell, sementara itu, terus memimpin perusahaan Windows dengan kepuasan 75 persen.

Tebakan saya adalah bahwa pertanyaan yang ketat masih akan menemukan pelanggan Dell dan Compaq kurang puas daripada pelanggan Apple. Tapi, ketika dikoreksi untuk mengatasi sedikit pro-Apple dan anti-Dell / Compaq bias, saya tidak percaya perbedaan nyata adalah melaporkan 9 atau 10 poin persentase.

Jelas, vendor perangkat keras Windows meningkatkan layanan pelanggan mereka dan Apple, meskipun tidak mungkin kehilangan keunggulannya, perlu perbaikan terus-menerus.

Dalam industri, David Coursey tweets sebagai @techinciter dan dapat dihubungi melalui situs Web-nya.