Google Menangisi Kekurangan Cakupan Aplikasi yang Habis

Kerusakan terbaru yang memengaruhi Google Apps telah menerima jumlah cakupan yang tidak proporsional dari pers teknologi, yang menghasilkan kesalahan persepsi tentang stabilitas kolaborasi dan komunikasi yang dihadirkan ini.

Itulah pendapat Matthew Glotzbach, direktur manajemen produk Google Enterprise unit, yang baru-baru ini mengobrol tentang masalah ini dengan IDG News Service, salah satu outlet berita yang dirasakan Google telah melumpuhkan masalah di luar proporsi.

Pandangan Glotzbach, yang ia uraikan dalam posting blog terbaru, adalah bahwa ketersediaan dan kinerja perangkat lunak yang dihosting Web, seperti Google Apps, mendapat lebih banyak sorotan karena pemadamannya terjadi secara publik di Internet cloud. Liputan pers menciptakan persepsi yang salah tentang keandalan aplikasi cloud secara keseluruhan dibandingkan dengan perangkat lunak on-premise.

Misalnya, ketersediaan Gmail, yang diukur sebagai uptime rata-rata per pengguna berdasarkan tingkat kesalahan sisi server, telah berada di utara 99,9 persen selama setahun terakhir, yang bekerja untuk agregat 10 hingga 15 menit downtime per bulan, menurut Glotzbach. Itu lebih rendah, ia menunjukkan, dari 30 hingga 60 menit rata-rata downtime yang tidak terencana yang, menurut Radicati Group baru-baru ini, menghantam sistem e-mail on-premise, yang juga lebih mahal untuk diperoleh, dipasang dan dipelihara daripada Google Apps.

Dalam wawancara, Glotzbach memasukkan apa yang dianggap Google sebagai perspektif yang tepat beberapa pemadaman pada bulan Agustus dan Oktober yang membuat beberapa pengguna Apps tidak dapat mengakses layanan Gmail mereka selama 24 jam atau lebih. Versi percakapan yang diedit berikut ini.

Layanan Berita IDG: Apakah Anda ingin merangkum poin-poin utama dalam posting blog terbaru Anda tentang keandalan dan kinerja Gmail dan Apps?

Matthew Glotzbach: Keandalan dari cloud secara keseluruhan adalah di bawah pengawasan lebih dari rata-rata keandalan sistem TI perusahaan, dan itu baik-baik saja. Saya pikir itu baik untuk menahan awan ke standar yang lebih tinggi. Namun, persepsi yang berpotensi orang mungkin terlalu dibesar-besarkan dengan kenyataan. Saat ini, ketika kami memiliki masalah paling kecil yang dapat mempengaruhi jumlah orang yang sangat kecil, itu diambil dan dibicarakan seolah-olah itu mempengaruhi sebagian besar pengguna. Saya tidak mengatakan bahwa itu dapat diterima. memiliki [padam]. Saya menyadari harapannya adalah keandalan 100 persen dan itulah tujuannya: menjadi 100 persen andal sehingga tidak ada diskusi karena selalu tersedia. Itulah standar emas yang kami peroleh dengan Google.com dan di sanalah kami ingin mendapatkan Google Apps juga.

IDGNS: Mengapa Anda mengalami gangguan 24 jam plus di Gmail Apps?

Glotzbach: Ini sangat jarang bahwa satu pengguna keluar untuk jangka waktu itu. Bahkan ketika ada laporan tentang pemadaman listrik, jika total durasi pemadaman adalah 24 jam atau 12 jam, apa pun kasusnya, sangat umum bahwa selama periode itu pengguna mungkin akan terpengaruh hanya selama 10 menit atau sesuatu seperti itu.

Mengenai bagaimana mungkin seorang pengguna akan turun untuk beberapa jam, itu benar-benar tergantung pada skenario kegagalan yang kita hadapi. Semua pengguna memiliki dua tempat, artinya data mereka disajikan dari dua lokasi terpisah, jadi ada salinan data mereka yang berlebihan. Setiap saat ada pemadaman, sebagian besar - persentase lebih dari 99 orang - tidak mengalami masalah apa pun karena kami secara otomatis gagal ke lokasi lain.

Di mana ada masalah dalam kasus di mana dapat ' t gagal bahwa pengguna atas [ke cadangan] untuk alasan apa pun - ada kesalahan dengan akun, atau master dan [salinan] budak tidak sinkron. Jadi dalam beberapa keadaan, kami tidak dapat gagal pengguna dan kami tidak dapat mengembalikan akses pengguna ke layanan sampai kami memulihkan lokasi fisik tersebut. Ini adalah area di mana kami terus mendapatkan yang lebih baik dan beberapa hal yang telah kami lakukan sebagai hasil dari pembelajaran kami selama beberapa bulan terakhir alamat itu.

IDGNS: Saat saya berbicara dengan administrator Apps yang terpengaruh, banyak yang mengatakan bahwa mereka ingin Google menjadi lebih transparan dalam hal ini mengakui masalah pada forum diskusi Bantuan Aplikasi dan untuk menawarkan lebih banyak detail. Misalnya, Salesforce dan Amazon memiliki situs Web publik tempat mereka melaporkan secara real time status kinerja dan ketersediaan layanan dan aplikasi yang dihosting.

Glotzbach: Kami selalu berusaha untuk lebih transparan untuk memberikan pengguna kami semua bentuk dan ukuran, apakah konsumen atau perusahaan [Apps Premier] terbesar yang membayar dan semua orang di antaranya. Kami secara sistematis dan sangat publik memposting di forum pengguna kami setiap kali ada masalah, dan menawarkan pekerjaan-sekitar jika memungkinkan.

Salah satu tantangan atau masalah yang dirasakan dengan transparansi adalah bahwa kami menjalankan banyak layanan dan secara historis kami sudah mencoba untuk menargetkan pesan ke orang-orang yang akan terpengaruh, jadi kami memiliki forum diskusi untuk Gmail, Google Docs, dan sebagainya. Kami benar-benar mendengar apa yang dikatakan orang dan menanggapi umpan balik dengan cara yang sangat transparan dan juga melihat apakah kami memerlukan tempat terpusat seperti Amazon dan Salesforce.

Namun, baik Amazon maupun Salesforce menawarkan layanan skala jauh lebih rendah. Itu tidak berarti kami tidak menghargai apa yang mereka lakukan, tetapi kami beroperasi dalam skala yang jauh lebih besar. Informasi yang kami berikan adalah sebagai atau lebih transparan dari apa yang mereka berikan. Jika Anda pergi ke dashboard Kepercayaan Salesforce, dan Anda mengklik suatu masalah, ia mengatakan sesuatu seperti "pada hari ini ada masalah selama dua jam." Sekali lagi, saya tidak menyarankan itu tidak cukup, tetapi untuk menunjukkan bahwa kami tidak juga menawarkan transparansi kepada pengguna kami [tidak benar].

IDGNS: Setelah Gmail padam pada bulan Agustus, Anda menawarkan tingkat layanan kredit perjanjian untuk pelanggan Apps Premier Anda dan garis besar rencana untuk meningkatkan komunikasi selama masalah. Bagaimana itu terjadi?

Glotzbach: Kami sudah membuat laporan insiden dalam 48 jam dan membaginya dengan pelanggan edisi Premier kami. Anda juga melihat postingan yang lebih sistematis dan tepat waktu melalui saluran yang ada. Dasbor, aplikasi yang sebenarnya orang dapat pergi ke [untuk memeriksa status pemadaman], sedang bekerja.

IDGNS: Namun, beberapa administrator Apps, terutama yang edisi Standar, yang tidak memiliki dukungan telepon, ingin Google menjadi lebih cepat tentang pengeposan masalah pengakuan dan detail di forum Aplikasi resmi.

Glotzbach: Kami terus berupaya meningkatkan layanan dan, saat ada masalah, menjadi lebih responsif dan memberikan data berkualitas tinggi. Setiap kali seseorang tidak dapat mengakses layanan, itu menjadi perhatian dan kami sangat sensitif terhadap itu.

[Namun,] saya akan menarik perhatian pada perbandingan pragmatis tentang seberapa sering sistem email perusahaan menurun, dan perusahaan lima orang yang menggunakan edisi Standar gratis. Alternatif mereka menarik untuk dilihat: mereka dapat membayar ratusan dolar per kursi untuk platform surat bisnis yang dihosting dari penyedia yang berbeda, atau membayar puluhan ribu dolar untuk menjalankan server mereka sendiri. Dan bahkan jika mereka melakukan itu, jaminan uptime mereka akan kurang dari waktu kerja aktual yang mereka lihat dari Aplikasi.

IDGNS: Tapi jangan penyedia komputasi cloud masuk ke lereng licin ketika mereka mulai membenarkan masalah kinerja apa pun yang mereka hadapi. dengan menunjuk pada model perangkat lunak on-premise yang berbeda? Alasan besar mengapa orang-orang memilih opsi cloud adalah menyerahkan tugas instalasi dan pemeliharaan perangkat lunak kepada seseorang seperti Google, yang menawarkan untuk melakukannya dengan lebih baik dan dengan biaya lebih rendah. Tapi saya rasa mereka tidak berharap untuk turun selama 36 jam, di mana mereka mungkin ingin memiliki server email di rumah.

Glotzbach: Benar-benar. Kami tidak akan pernah ingin seseorang untuk turun untuk beberapa jam, atau beberapa menit dalam hal ini. Sayangnya, kita berbicara tentang kasus di pinggiran. Tujuan kami adalah mencapai keandalan 100 persen dan kami semakin dekat dari minggu ke minggu. Ketika Anda berurusan dengan ratusan juta pengguna aktif atau akun, sayangnya sampai Anda mendapatkan cukup terkutuk mendekati 100 persen, bahkan ketika Anda berada di 99,