Gartner: Pasar CRM naik 23 Persen pada '07

Pengeluaran global pada perangkat lunak CRM (manajemen hubungan pelanggan) meningkat pada 2007 menjadi sekitar US $ 8,1 miliar, melonjak 23,1 persen dari total 2006 sekitar $ 6,6 miliar, menurut perusahaan riset Gartner.

Beberapa peningkatan dapat dikaitkan dengan fluktuasi mata uang, kata analis Gartner, Sharon Mertz. Dolar AS yang lemah telah mengakibatkan perusahaan perangkat lunak melaporkan total lebih tinggi dari penjualan yang dilakukan di luar negeri.

"Meskipun perkiraan kami untuk tahun 2007 secara akurat mencerminkan pertumbuhan pasar bernilai dolar, mereka melebih-lebihkan pertumbuhan pasar dari perspektif sebagian besar mata uang lainnya. Dengan demikian, sangat hati-hati harus dilakukan dalam interpretasi mereka, "Mertz menulis.

SAP menduduki posisi teratas, dengan pangsa pasar 25,4 persen, diikuti oleh Oracle dengan 16,3 persen. Salesforce berada di urutan ketiga dengan 8,4 persen, diikuti oleh Amdocs sebesar 5,2 persen dan Microsoft dengan 4,1 persen.

Salesforce dan Microsoft mencatat tingkat pertumbuhan tertinggi dari vendor teratas, masing-masing dengan 49,8 persen dan 88,6 persen.

Sebagian besar pengeluaran CRM masih terjadi di pasar Barat, dengan 53,4 persen di Amerika Utara dan 31,8 persen di Eropa Barat. Tapi sementara penjualan di pasar negara berkembang hanya mencapai 15 persen dari keseluruhan penghitungan, baik kawasan Timur Tengah / Afrika dan Eropa Timur melihat tingkat pertumbuhan pada 2007 lebih dari 40 persen, menurut Gartner.

Kategori CRM mencakup angka subsegmen, termasuk penjualan, pemasaran dan layanan pelanggan, catatan laporan.

Selama tahun 2007, penjualan subsegment tumbuh 27,6 persen, angka yang mewakili 40,5 persen dari keseluruhan pasar, dibandingkan dengan 39 persen pada tahun 2006. Produk otomasi pemasaran memiliki tingkat pertumbuhan 15,4 persen, untuk 20,3 persen dari keseluruhan pasar, sedikit penurunan dari 21,6 persennya di tahun 2006. Segmen layanan pelanggan naik 22,7 persen, untuk sekitar 39 persen pangsa pasar.

Tren yang mendorong pasar CRM termasuk sosial jaringan dan teknologi terkait, catatan laporan.

"Bisnis menghadapi tantangan yang semakin meningkat dalam mengidentifikasi pelanggan, menentukan perilaku mana yang harus mereka pantau dan kemudian tanggapi, dan jenis mana media sosial sesuai untuk mendukung bisnis dan industri khusus mereka, "tulis Mertz. "Pelanggan akan mencari vendor untuk menyediakan teknologi dan layanan inovatif yang membantu mereka secara proaktif menyalurkan kekuatan jaring sosial ke dalam strategi CRM yang sukses."

Oracle, untuk satu, mulai meluncurkan serangkaian aplikasi "CRM sosial". Yang pertama adalah Sales Prospector, yang dimaksudkan untuk membantu wiraniaga menemukan prospek yang layak dengan menganalisis sejarah pembelian perusahaan. Pengguna menambahkan data dari transaksi penjualan mereka; Seiring waktu, informasi tambahan meningkatkan database dan memberikan rekomendasi yang lebih baik, sehingga memberikan pengguna dorongan untuk berpartisipasi, menurut Oracle.

Mertz tidak tersedia untuk komentar Senin. Tapi analis industri lain menggambarkan ruang CRM sebagai "pesta bergerak."

"Ini adalah kategori yang terus memperluas jangkauannya. Saya kira pertanyaan kuncinya adalah apakah vendor CRM seperti Salesforce, Oracle, Microsoft, SAP, et al, akan meluas ke area yang sedang dikembangkan dengan baik oleh pemain ceruk atau apakah mereka akan terus menjadi mitra, "kata China Martens, seorang analis dari 451 Group.