Gartner: Pendapatan CRM di seluruh dunia tumbuh 12,5 persen pada tahun 2012

Pendapatan global CRM (manajemen hubungan pelanggan) tumbuh 12,5 persen tahun lalu menjadi $ 18 miliar, tingkat tiga kali lipat dari semua segmen perangkat lunak perusahaan secara rata-rata, karena perusahaan mencari untuk memperoleh lebih banyak bisnis dan melayani pelanggan yang sudah ada lebih baik, menurut laporan Gartner baru.

Salesforce.com mengambil alih SAP sebagai CRM tunggal terbesar vendor dalam survei Gartner, dengan Oracle, Microsoft, dan IBM yang mengikuti kedua perusahaan tersebut. SAP tetap menjadi vendor CRM teratas di Eropa, namun, menurut laporan, yang diumumkan Senin.

Sekitar 40 persen dari pendapatan CRM berasal dari produk SaaS (perangkat lunak sebagai layanan), yang mencerminkan peringkat teratas Salesforce.com.

[Bacaan lebih lanjut: PC baru Anda membutuhkan 15 program gratis yang luar biasa ini]

Pasar CRM telah dibebankan oleh gelombang akuisisi, khususnya di bidang perangkat lunak pemasaran, yang dibuktikan oleh pembelian Eloqua, Salesforce dari Oracle. com akuisisi Buddy Media dan pembelian IBM Unica dan Coremetrics.

Secara keseluruhan, ada lebih dari 50 akuisisi di pasar CRM antara 2009 dan 2012, menurut Gartner. "Dengan kas perusahaan di semua waktu tertinggi, banyak vendor yang bersedia membayar premi tinggi untuk memperoleh teknologi dan keahlian khusus dalam lingkungan pasar CRM yang semakin dinamis dan kompetitif," kata laporan itu.

Gelombang konsolidasi ini telah mengarah ke situasi saat ini di mana 10 vendor CRM teratas berdasarkan pendapatan menguasai lebih dari 60 persen pasar, menurut survei Gartner.

Namun pemain yang lebih kecil juga tumbuh dengan cepat. Zoho, misalnya, melihat pendapatan CRM naik 81,2 persen pada 2012, menurut Gartner. Hal ini dimungkinkan karena kemampuan “bangun lebih cepat kepada vendor kecil untuk menyediakan SaaS, sosial, e-commerce dan mobilitas,” kata laporan itu.

Sementara Salesforce.com telah menjadi yang teratas di antara vendor CRM, akan harus mempertahankan mahkota dengan penuh semangat ketika saingannya meningkatkan penawaran SaaS mereka, kata Gartner. "Oracle dan IBM sekarang diposisikan untuk mengambil sebagian dari bisnis cloud di masa depan, terutama di arena perusahaan besar global," kata laporan itu. “Microsoft juga telah mulai memberikan tekanan dalam bisnis kecil atau menengah untuk cloud, di mana Salesforce.com belum memiliki pesaing yang tangguh dengan kantong dalam dan ekosistem yang besar.”

Namun, Salesforce.com juga telah melakukan diversifikasi portofolio produk jauh dari inti CRM melalui usaha seperti platform pengembangan Force.com dan masuk ke dalam sumber daya manusia dan aplikasi keuangan.