Panggilan Gartner untuk RUU Pemeliharaan Hak TI

Perusahaan analis Gartner telah membentuk dewan advokasi baru seputar masalah kontrak pemeliharaan TI dan mengeluarkan "kode perilaku" yang diinginkan vendor untuk diikuti, tindakan yang dapat lebih mengintensifkan topik yang sudah panas.

Biaya pemeliharaan, yang dibebankan setiap tahun dalam pertukaran untuk pembaruan produk, perbaikan bug dan dukungan teknis, telah mendapat sorotan yang meningkat dalam beberapa tahun terakhir karena perusahaan telah berupaya mengurangi belanja TI di tengah krisis ekonomi. Peralihan SAP 2008 ke pelanggan transisi ke layanan dukungan yang lebih kaya tetapi lebih mahal dipenuhi dengan blowback yang besar, dan raksasa aplikasi akhirnya membuat beberapa konsesi konsiliasi.

Untuk vendor, biaya pemeliharaan sangat penting, karena mereka menyediakan aliran pendapatan yang stabil bahkan ketika transaksi lisensi baru langka.

Tapi pemeliharaan juga mewakili biaya tunggal terbesar untuk banyak toko IT, Gartner mengatakan dalam sebuah laporan yang menyertai pengumuman tersebut.

Kode etik baru, yang dikembangkan oleh Gartner bersama dengan sejumlah eksekutif teknologi dalam Gartner Global IT Council yang baru dibentuk untuk Pemeliharaan TI, berusaha memperbaiki ketidakseimbangan antara nilai yang diterima pelanggan untuk biaya pemeliharaan dan pendapatan yang mereka berikan kepada vendor. Ini mencakup klausa berikut:

- hak untuk "pembaruan yang teratur, tepat, dapat diprediksi terhadap produk perangkat lunak";

- waktu respons dan tingkat dukungan "berdasarkan pada kekritisan aplikasi dan faktor bisnis lainnya";

- kisaran persentase yang adil untuk kenaikan atau pengurangan biaya pemeliharaan tahunan, dan kapitalisasi jangka panjang pada peningkatan;

- kemampuan untuk menghentikan atau mengubah dukungan setiap saat untuk produk yang tidak digunakan;

- tingkat dukungan yang dapat diprediksi dan wajar untuk keseluruhan siklus hidup produk atau kontrak;

- garis waktu dukungan yang jelas terbaca untuk sistem yang lebih lama; dan

- hak untuk "pernyataan eksplisit dan persetujuan atas rincian dukungan pada tingkat item baris"

Anggota dewan berharap kode akan bertindak sebagai titik awal untuk diskusi, "dengan tujuan mengubah ini prinsip-prinsip dasar ke dalam standar yang diterima dan dihormati di seluruh industri. "

Analis Altimeter Group Ray Wang, yang telah mengukir ceruk sebagai advokat untuk pengguna akhir tentang masalah pemeliharaan, memuji tindakan Gartner, tetapi dengan peringatan.

"Ini awal yang baik. Pelanggan membutuhkan garis dasar yang baik dan tagihan hak atas lahan bermain," kata Wang melalui e-mail. "Mungkin ada lebih banyak hak di seluruh siklus hidup, dan pemeliharaan pihak ketiga harus menjadi persyaratan utama." Perusahaan pemeliharaan pihak ketiga menawarkan layanan harga murah kepada perusahaan yang tidak memiliki keinginan segera untuk peningkatan, yang hanya tersedia melalui dukungan yang disediakan vendor.

Pengamat industri lainnya menggemakan pendirian Wang.

Sementara rekomendasi kode itu terdengar, "gajah di dalam ruangan, tentu saja, adalah pemeliharaan pihak ketiga, dan Gartner diam pada titik ini," kata Frank Scavo, mengelola mitra dari perusahaan konsultan IT Strativa, melalui e-mail.

"Beberapa vendor hari ini berusaha untuk menghalangi pelanggan dari mencari layanan dan dukungan dari pihak ketiga," tambah Scavo. "Kontrak pemeliharaan yang ramah pelanggan harus secara eksplisit memungkinkan pelanggan mendapatkan hak untuk pergi ke pihak ketiga untuk pemeliharaan perangkat lunak tanpa membahayakan jaminan."

Pasar untuk pemeliharaan pihak ketiga telah tertutup oleh litigasi yang sedang berlangsung. Pada tahun 2007, Oracle menggugat SAP dan anak perusahaannya, TomorrowNow, yang menyediakan dukungan pihak ketiga untuk perangkat lunak Oracle. Oracle mengklaim para pekerja TomorrowNow membuat unduhan ilegal dari IP-nya dalam rangka melayani pelanggan.

Awal tahun ini, Oracle juga menggugat Rimini Street, yang dipimpin oleh CEO Seth Ravin, seorang co-founder TomorrowNow. Rimini menduplikasi "model bisnis korup" TomorrowNow, menurut Oracle.

Rimini Street membantah melakukan kesalahan. SAP mengatakan TomorrowNow berwenang mengunduh materi dari situs web Oracle atas nama pelanggan TomorrowNow. Ia juga mengakui beberapa "unduhan yang tidak pantas" telah terjadi di TomorrowNow, tetapi mengatakan bahwa bahan-bahan itu tetap dalam sistem TomorrowNow.

Beberapa pengamat yakin bahwa hasil dari kasus-kasus ini dapat memberikan aturan dasar yang jelas mengenai hak pemeliharaan pihak ketiga.

Sementara itu, untuk menjadi advokat sejati bagi pelanggan, Gartner perlu melakukan lebih dari sekadar merilis laporan dan tagihan hak, menurut Vinnie Mirchandani, dari firma konsultan Deal Architect dan mantan analis Gartner.

"Saya ingin melihat Gartner menaruh gigi di belakang kode ini. Siapkan nyali untuk memanggil IBM, Oracle, SAP, Microsoft dan yang lain karena mereka melanggar prinsip, "tulisnya dalam posting blog Selasa. "Gartner dapat dengan mudah menganonimkan nama-nama klien tetapi membaginya dengan dunia."

Tapi Gartner harus melakukan tarian yang hati-hati, tambah Mirchandani, yang dijuluki "Vinnie Maintenance" untuk drumbeat konstannya tentang masalah ini. "Mengingat vendor perangkat lunak ini juga beberapa klien terbesarnya, bahasanya kemungkinan akan menjadi duta besar dan mungkin membutuhkan waktu bertahun-tahun untuk menunjukkan banyak kemajuan."

Chris Kanaracus mencakup perangkat lunak perusahaan dan teknologi umum untuk berita The IDG News Service. Alamat e-mail Chris adalah [email protected]