Masalah Facebook Adalah Manajemennya, Bukan Pelanggannya

Facebook Saya merasa tidak bahagia dengan hari ini bukanlah Facebook yang saya daftarkan. Saya tidak berubah, Facebook melakukannya. Dan saya ingin Facebook yang saya daftarkan kembali.

Selama beberapa hari terakhir, sudah menjadi mode bagi para pakar untuk memberi tahu Facebook bahwa ia melakukan hal yang benar, opini pelanggan terkutuk. Mereka mengatakan bahwa perubahan yang mengganggu itu perlu dan hal yang positif. Bahwa dalam kasus Facebook, tidak mendengarkan pelanggan adalah kebaikan, bukan dosa.

Tentu saja, sebagian besar perusahaan besar memulai dengan mengganggu pasar. Mereka menemukan perangkap tikus yang lebih baik dan pelanggan memukuli jalan ke pintu mereka. Perusahaan besar ini mengganggu persaingan, bukan pelanggan mereka sendiri.

[Bacaan lebih lanjut: Layanan streaming TV terbaik]

Pengenalan Facebook mengganggu pasar, tetapi dalam pencariannya untuk model pendapatan berkelanjutan, Facebook kini telah diberikan di pasar dan malah pergi setelah pelanggan yang telah membawa perusahaan sejauh ini.

Aturan umum yang biasa adalah bahwa jika Anda ingin mencuri pelanggan seseorang, Anda perlu menawarkan sesuatu yang tidak hanya lebih baik, tetapi pesanan besarnya lebih baik. Jika tidak, pelanggan akan tetap dengan apa yang mereka senangi sudah. ​​

Perubahan Facebook tidak menawarkan perbaikan yang jelas sama sekali, apalagi urutan besarnya. Perubahan ini adalah desain ulang besar-besaran dari sesuatu yang sudah disukai pelanggan, tanpa manfaat yang jelas dan segera. Pelanggan salah karena mengeluh diperlakukan seperti ini?

Hot News: Masalah dengan Facebook bukan dengan pelanggan; itu adalah ketidakmampuan perusahaan untuk menemukan model bisnis. Anda akan berpikir bahwa dengan 175 juta pengguna, Facebook akan menggelinding uang. Mungkin dengan kepemimpinan yang lebih baik.

Desain ulang adalah cara Facebook menyalahkan pelanggan atas kegagalannya sendiri. Perusahaan harus mampu mencari nafkah, tetapi tidak bisa - dan kita harus disalahkan.

Beberapa blogger berbicara seolah-olah pelanggan Facebook mencoba untuk menjaga perusahaan dari "pindah ke tingkat berikutnya." Itu tidak masuk akal. Pelanggan senang ketika perusahaan membawa barang-barang baru dan berguna, tetapi mereka berharap itu dilakukan secara bertahap dan menawarkan nilai pada setiap langkah.

Pergeseran Apple dari OS 9 ke OS X adalah perubahan yang mengganggu, dicapai dengan menawarkan pelanggan baru yang menarik platform sementara tetap mempertahankan kompatibilitas dengan yang sebelumnya. Produk baru itu menarik dan pelanggan diberi transisi yang mudah. ​​

Windows adalah perubahan yang mengganggu dari DOS, tetapi itu benar-benar tidak sampai Windows 3 bahwa antarmuka pengguna grafis tertangkap. Pelanggan perusahaan memiliki waktu bertahun-tahun untuk terbiasa dengan gagasan itu.

Dalam kasus ini, Facebook tidak membawa sesuatu yang baru atau berguna ke meja. Lebih buruk lagi, perubahan yang tidak diinginkan itu dipaksakan pada pelanggan pada dasarnya dalam semalam.

Tampaknya Facebook telah memutuskan bahwa tidak dapat menghasilkan uang sebagai Facebook yang kami cintai, jadi itu ingin menjadi sesuatu yang lain. Jika itu benar, maka antarmuka pengguna baru Facebook bukanlah gangguan yang sehat, tetapi merupakan tanda kegagalan.

David Coursey sedang menunggu perusahaan yang mengganggu Facebook. Ceritakan padanya tentang itu menggunakan formulir komentar di www.coursey.com/contact.