Kota Sirkuit, Aku Tidak Akan Merindukanmu

Saya menduga tidak ada yang benar-benar terkejut bahwa Kota Sirkuit akhirnya telah menggigit debu. Rantai elektronik yang memudar telah berada dalam spiral kematian selama beberapa waktu, dan semua pemotongan biaya di dunia pada akhirnya tidak dapat menyelamatkannya. Sementara ekonomi yang mengerikan berkontribusi pada kejatuhannya, masalah nyata Circuit City terjebak dengan manajemen yang buruk yang pada akhirnya mendorong perusahaan keluar dari bisnis.

Mari kita mundur sedikit. Kembali pada Maret 2007, Circuit City memecat lebih dari 3.400 tenaga penjualan yang berpengalaman dan staf lain hanya karena mereka menghasilkan terlalu banyak uang. Manajemen kemudian mempekerjakan pekerja yang tidak berpengalaman dan berupah rendah untuk menggantikan mereka. Gerakan buruk. Sungguh langkah buruk. Keputusan yang berpandangan pendek ini mungkin tampak bagus bagi CEO Philip Schoonover, yang mengumpulkan bonus multi-juta tahun itu untuk kecerdasannya yang memotong biaya, tetapi saya yakin itu mendorong pembeli di tempat lain. Sudah pasti dalam kasus saya. (An aside: The Wall Street Journal menamai Schoonover CEO terburuk tahun 2008 karena kecerobohan manajerialnya.)

Selama 18 bulan terakhir, kunjungan saya ke toko Circuit City di daerah saya tidak begitu menyenangkan, dan akhirnya saya bersumpah tidak akan berbelanja di sana lagi. Suatu kali, beberapa bulan setelah PHK, saya pergi ke Kota Sirkuit terdekat untuk membeli tas laptop yang telah ditampilkan dengan jelas di iklan koran toko minggu itu. Tapi kasus itu tidak dipajang dan orang-orang penjualan yang tidak tahu apa-apa - yang sibuk melakukan sesuatu secara online - tidak tahu apakah barang itu ada dalam stok. Mereka tidak terlalu tertarik untuk memeriksa ruang belakang atau menelepon toko-toko Circuit City terdekat untuk memeriksa stok mereka. "Uh, kamu bisa membelinya secara online, kurasa," kata salah satu pemalas yang akhirnya memberitahuku. Yang saya lakukan - dari pengecer lain.

Lain kali saya pergi ke Circuit City yang berbeda selama musim liburan 2007. Toko itu sangat kekurangan. Hanya satu daftar buka, dan garis panjang pelanggan yang marah mencoba untuk membeli barang-barang di sekitar toko. Sistem komputer juga turun, tetapi tidak ada yang bekerja hari itu yang tampaknya terlalu khawatir.

Ini adalah insiden anekdot, saya tahu. Tapi saya kira itu tidak biasa. Dalam kasus saya, mereka membuat saya tidak ingin berbelanja di Circuit City lagi. Para karyawan tidak kasar, pikiran Anda, hanya acuh tak acuh. Mereka tidak memahami Layanan Pelanggan 101, dan itulah kesalahan manajemen. Hasil yang tidak menguntungkan adalah 34.000 karyawan Circuit City akan segera keluar dari pekerjaan.