AT & T Sekarang Menyalahkan Pelanggan karena Masalahnya

AT & T, pembawa nirkabel cengeng, kembali lagi. Baru saja merengek di pengadilan tentang iklan peta Verizon, AT & T sekarang merengek ke analis keuangan tentang pelanggannya. Dan itu adalah peringatan bahwa pelanggan harus menggunakan lebih sedikit dari layanan data all-you-can-eat perusahaan, jangan sampai menjadi bagian-dikendalikan di masa depan.

Ralph de la Vega, presiden dan CEO AT & T Mobilitas dan Pasar Konsumen, mengatakan kepada analis kemarin bahwa 3 persen dari akun pelanggan perusahaan mencapai 40 persen dari penggunaan datanya.

"Apa yang kami lihat di AS saat ini dalam hal penetrasi ponsel cerdas, data 3G, tidak ada orang lain yang melihat di seluruh planet ini, "kata de la Vega, dikutip di New York Times. "Jumlah pertumbuhan dan data yang kami lihat dalam data nirkabel belum pernah terjadi sebelumnya."

[Bacaan lebih lanjut: Ponsel Android terbaik untuk setiap anggaran.]

OK, jadi de la Vega mengatakan pelanggan bertanggung jawab atas masalah layanan perusahaan? Atau itu lebih seperti a) AT & T seharusnya membangun jaringan yang lebih kuat atau b) harus berhenti menerima pelanggan sampai jaringannya kurang dipenuhi, sehingga pelanggan yang sudah ada mendapatkan konektivitas yang mereka bayar.

Menyalahkan pelanggan untuk masalah internal AT & T hanya merengek. Kedengarannya hampir seperti AT & T adalah maaf kami membeli iPhone, yang mungkin sangat baik, mengingat masalah yang dihadapi perusahaan.

Namun, apakah adil untuk menyalahkan mereka yang mengirim perusahaan cek yang cukup besar setiap bulan untuk mendukung iPhone mereka kecanduan?

Hampir.

Tn. de la Vega mengatakan kepada analis bahwa sementara AT & T dengan cepat menambah kapasitas, itu juga berencana untuk mendidik semua pelanggannya tentang konsumsi data dengan harapan mereka akan mengurangi.

Solusi saya: Mengapa tidak memiliki hati ke hati dengan orang-orang di 3 persen klub dan meninggalkan kita semua sendirian?

Ketua AT & T juga mengulurkan kemungkinan perubahan harga yang dapat mempromosikan perubahan dalam cara pelanggan menggunakan data.

Satu langkah positif AT & T dapat dilakukan adalah untuk membantu pengguna memahami berapa banyak data yang mereka gunakan dan bagaimana penggunaan mereka sendiri dibandingkan dengan pengguna lain. Banyak di atas 3 persen mungkin tidak tahu bahwa penggunaan data mereka jauh di atas rata-rata, dan mungkin mengurangi jika mereka tahu.

Ini bisa menjadi aplikasi pendamping untuk "Tandai Tempat," aplikasi iPhone AT & T baru yang memungkinkan pengguna beri tahu operator tentang masalah layanan.

Aplikasi, yang diperkenalkan minggu ini, disambut dengan reaksi campuran: Negatif bahwa aplikasi seperti itu diperlukan dan positif yang memberikan kesan bahwa AT & T ingin mendengar dari pelanggan tentang masalah cakupan, panggilan yang dijatuhkan, dan keluhan lainnya.

Seperti yang saya katakan, saya tidak berpikir AT & T adalah bibit iblis dari industri nirkabel (setidaknya tidak lebih dari operator lain). Kami pelanggan memahami bahwa kesuksesan iPhone telah sedikit berkat campuran untuk operator, tetapi, benar-benar, merengek AT & T perlu berhenti.

Pelanggan adalah hal yang baik dan AT & T perlu berhenti menyalahkan mereka dan iPhone untuk masalah-masalahnya.

David Coursey telah menulis tentang produk dan perusahaan teknologi selama lebih dari 25 tahun. Dia tweet sebagai @techinciter dan mungkin dihubungi melalui situs Web-nya.