Amazon dan Zappos: Minyak dan Air dari Budaya Ritel

Dalam sebuah artikel tahun 2008 yang muncul di E-Commerce Times, wakil presiden penelitian Gartner, Gene Alvarez, mengatakan ini tentang pengecer sepatu online Zappos: "Zappos adalah Amazon dari bisnis sepatu, dan modelnya sangat sulit untuk ditiru. "

Betapa benar dia.

[Bacaan lebih lanjut: Layanan streaming TV terbaik]

Amazon.com telah mengumpulkan Zappos dalam kesepakatan akuisisi yang kini menggabungkan dua dari pemimpin pasar dalam penjualan online dan penjualan alat berat online. Kesepakatan itu membuat Amazon.com menukarkan 40 juta saham Amazon (hampir $ 900 juta dengan nilai perdagangan saat ini) untuk semua saham, opsi, dan waran Zappos yang beredar. Perusahaan juga akan menyumbangkan $ 40 juta dalam bentuk uang tunai dan stok terbatas untuk karyawan Zappos.

Meskipun semuanya baik dan bagus dari perspektif keuangan, pertanyaan yang lebih besar tetap tidak terjawab: Apa yang terjadi pada pengiriman dua hari saya yang gratis? Saya bercanda, tetapi hanya sebanyak yang saya butuhkan untuk menyampaikan minyak budaya dan air yang tampaknya ada di antara filosofi internal kedua perusahaan ini.

Insentif Duel

Kapan terakhir kali Amazon, tiba-tiba, memutuskan untuk meningkatkan barang dagangan yang Anda beli menjadi opsi pengiriman yang lebih cepat? Tentu, Anda dapat mencoba Amazon Prime untuk pengiriman dipercepat. Dan perusahaan memang menawarkan pengiriman gratis untuk pesanan yang Anda tempatkan di atas tanda $ 25 - tetapi jangan berpikir bahwa insentif penjualan yang dihitung ini tidak ada artinya. Kebijakan pengembalian Amazon tentang pakaian? Anda mendapatkan 30 hari, periode.

Interaksi saya yang sering dengan Zappos (penafian: Saya memakai ukuran 16) sering kali memberikan opsi pengiriman yang ditingkatkan dan diskon yang tampaknya tiba-tiba. Sekali lagi, langkah yang dihitung oleh Zappos, tetapi itu hanya menggambarkan lebih lanjut di mana kedua perusahaan berasal dari dalam hal bagaimana mereka mempersepsikan dan / atau mempromosikan kesetiaan pelanggan.

Amazon lebih dari senang untuk menawarkan insentif asalkan Anda bersedia membayar harga: $ 25 per pesanan atau $ 79 untuk langganan tahunan ke layanan pengiriman dua harinya, Amazon Prime. Zappos, di sisi lain, mengejutkan Anda dengan wortel upgrade pengiriman gratis terlepas dari apa, atau berapa banyak apa, yang Anda beli. Dan kebijakan pengembalian perusahaan tentang sepatu? Tahun kalender penuh - 365 hari.

Ukuran 15 Media Sosial

Perbedaannya tidak hanya berakhir di sana. Hanya mempertimbangkan setiap kehadiran sosial pengecer. Umpan Twitter Amazon mengikuti semua dari 12 pengguna. Isinya terdiri dari deskripsi satu baris produk untuk diperiksa (atau, kadang-kadang, elemen berita terkini atau meme Internet lucu). Jumlah pelanggan yang terlibat? Nol, karena Amazon tidak dapat menjawab pengguna Twitter - setidaknya, saya tidak dapat menemukan bukti bahwa kencan seperti itu kembali ke tanggal 1 April, yang benar ketika saya menjadi sangat bosan.

Faktanya, Amazon tampaknya begitu keluar dari sentuh dengan self-titled "Twitterverse" yang bahkan menolak untuk membayar komisi afiliasi untuk tautan yang dipersingkat ke produk yang Anda promosikan melalui layanan. Betul. Tautan tinyurl atau is.gd melanggar syarat dan ketentuan perusahaan untuk program afiliasi - bukan cara terbaik untuk merangkul teknologi baru atau layanan sosial.

Zappos, sebaliknya, berkembang di Twitter dan pelanggan terlibat dalam layanan ini. mempromosikan. Pada tulisan artikel ini, umpan resmi Twitter Zappos memiliki 1.022.125 pengikut, menjadikannya kehadiran ritel terbesar kedua di twitter di balik Whole Foods. Lebih penting lagi, Zappos sendiri mengikuti 406,641 orang - faktor dalam retweet, dan Zappos mungkin dapat menghubungi setengah juta penggemar dengan pesan dalam hitungan detik.

Jika Anda tidak merasa kehadiran ini penting, yah, mungkin Anda ingin memulai percakapan dengan Dell. Akun @delloutlet perusahaan telah menyerahkan lebih dari $ 2 juta dalam penjualan, dan bahkan karyawan dell mencatat bahwa "Tony rocks" (CEO Zappos). Akan sulit untuk mengatakan bahwa kehadiran Twitter yang berkembang tidak akan membuat Amazon bertanya-tanya selama kontroversi besar #amazonFAIL dari punggung tiga bulan.

Saya dapat melanjutkan melalui daftar sepintas platform Web 2.0. Youtube? Zappos telah mengunggah 117 video unik yang menghasilkan 32.622 penayangan untuk saluran resminya. Konten videonya, mulai dari karyawan Zappos yang memainkan solo gitar hingga segmen "A day in the life of …", telah mencapai 100.000 tampilan untuk satu video. Amazon? Um. Ini bukan Amazon. Saya tidak dapat menemukan kehadiran resmi Amazon di YouTube sama sekali. Facebook adalah satu-satunya "tiga besar" platform di mana Amazon mengalahkan Zappos oleh 4.929 penggemar hingga 1.467. Itu akhirnya diseimbangkan oleh kemenangan besar MySpace Zappos: 6.181 penggemar untuk telur angsa Amazon.

Memeriksa Deskripsi Produk Zappos

Mengapa semua angka? Karena Amazon belum membeli toko sepatu baru; telah membeli sebuah budaya. Cendekiawan pemasaran Seth Godin menempatkan yang terbaik: Amazon sudah memiliki sumber daya substansial dan pengaruh dalam pembelian online dan ruang pengiriman. Ini tidak memiliki budaya perusahaan dan koneksi pelanggan satu-ke-satu yang Zappos bawa ke meja.

Zappos memenangkan strategi ritel jangka panjang dan pengembalian investor yang signifikan dari kesepakatan itu; Amazon mendapat kesempatan untuk melihat bagaimana media sosial dan kesempatan untuk membangun investasi sosial baru di belakang gorila 800 pon. Pelanggan? Yah, mungkin Amazon akan menge-Tweet kupon atau dua cara mereka. Saya tidak akan menahan nafas.