KAWASAKI H2R vs SUZUKI Hayabusa 1340
HP melakukan pekerjaan dengan baik menanggapi keluhan oleh seorang pria kulit hitam yang komputernya "rasis" karena perangkat lunak pengenal wajah PC yang disertakan tidak mengikuti wajahnya dengan benar.
Pernyataan itu dibuat dalam video YouTube yang diposting pada 10 Desember yang menjadi viral selama akhir pekan, menarik 100.000 tampilan baru.
Video ini menunjukkan apa yang digambarkan sebagai kamera web HP mengikuti wajah putih agar tetap terpusat, tetapi gagal mengikuti hitam wajah.
[Bacaan lebih lanjut: Pilihan kami untuk laptop PC terbaik]Perusahaan tidak bereaksi berlebihan terhadap elemen rasial, memperlakukan masalah ini, pada dasarnya, sebagai masalah help desk. Itu berjanji untuk mencari solusi. Berapa banyak perusahaan lain yang akan menangani ini dengan sangat baik?
Di dunia jejaring sosial, krisis semacam ini akan menjadi semakin umum. Untuk kreditnya, Desi - subjek video - melakukannya dengan humor yang baik. Setelah video itu menjadi viral, HP cepat merespon.
Pernyataan rasismenya dikatakan tidak cukup bercanda, tetapi juga tidak dalam kemarahan. Dia jelas memiliki keluhan yang valid tentang perangkat lunak dan membuat video yang cukup lucu untuk didemonstrasikan.
Inilah inti dari sebuah posting blog, oleh HP Community Manager Tony "Frosty" Welch, menanggapi video:
"Beberapa dari Anda mungkin pernah melihat atau mendengar video YouTube yang mana perangkat lunak pelacakan wajah tidak berfungsi untuk pelanggan. Kami berterima kasih kepada Desi, dan orang-orang yang telah melihat dan mengomentari videonya, karena membawa perhatian ini kepada subjek kami.
"Kami bekerja dengan mitra kami untuk mempelajari lebih lanjut. Teknologi yang kami gunakan dibangun di atas algoritma standar yang mengukur perbedaan dalam intensitas kontras antara mata dan pipi atas dan hidung. Kami percaya bahwa kamera mungkin mengalami kesulitan "melihat" kontras dalam kondisi di mana tidak ada pencahayaan latar depan yang memadai. Sementara kami mengerjakan ini, lihat di sini untuk informasi lebih lanjut tentang dampak pencahayaan pada perangkat lunak pelacakan wajah, dan bagaimana mengoptimalkan pengalaman webcam Anda: //bit.ly/7HsZHD
"Kami akan terus mendengarkan Anda dan bekerja untuk memberikan pengalaman yang luar biasa. Kami mengundang Anda untuk terhubung dengan kami di forum diskusi dan forum di sini di The Next Bench atau di Twitter di @HP_PC. "
Itu adalah jawaban sempurna yang mendekati sempurna. Sebelum kutipan kutipan, Tony berbicara sedikit tentang keragaman HP dan komitmennya untuk pengalaman hebat bagi semua (menggarisbawahi) pelanggannya di seluruh dunia. Tony cukup berbaik hati memberikan tautan ke video Desi dan rekan kerja putih yang menunjukkan masalah dengan perangkat lunak webcam.
Itu berhasil pada wanita kulit putih - Wanda-- dengan menjaga wajahnya tetap terpusat, tetapi segera setelah Desi muncul di frame, cam terkunci dalam posisi normal.
Apa yang kita pelajari dari ini?
1. Tetap tenang. Frosty membahas masalah ini dengan sikap ramah, "semua orang tahu HP tidak rasis", tanpa benar-benar mengatakannya. Ini menjinakkan masalah, begitu pula judul "Umpan Balik Pelanggan Penting bagi Kita."
2. Jangan membela diri. Frosty benar-benar berterima kasih kepada Desi karena membawa ini ke perhatian HP. Dia bahkan terhubung ke video.
3. Jangan menyerang. HP mungkin bisa menghidupkan beberapa video "lihat itu bekerja pada orang-orang kulit hitam" ini, tetapi tidak. Itu juga tidak mencoba untuk mengurangi keluhan Desi, menerimanya pada nilai nominal.
4. Jadilah manusia. Pos Tony hangat dan ramah, tetapi tidak terlalu banyak. Tampaknya tidak dibuat-buat, hanya ramah dan masalah-fakta. Jika pos itu di hukum, itu tidak menunjukkannya.
Sementara aku meragukan Tony akan terbang Desi dan Wanda ke markas HP untuk beberapa bir di Rose Garden, ini adalah masalah yang membutuhkan sentuhan diplomasi.
Banyak perusahaan yang kurang percaya diri akan membiarkan masalah itu meledak di wajah mereka.
Bagaimana perusahaan Anda akan melakukannya?
David Coursey telah menulis tentang produk dan perusahaan teknologi selama lebih dari 25 tahun. Dia tweet sebagai @techinciter dan mungkin dihubungi melalui situs Web-nya.
Kontroversi Twitter, Webcam Blue Eyeball Webcam, dan Trik Teknologi Keren Di PC World Podcast Episode 27
Cast membahas segala sesuatu mulai dari gadget minggu hingga kontroversi Twitter terbaru - jangan lewatkan percakapan!
Pengadilan Prancis memerintahkan Twitter untuk mengidentifikasi tweeter rasis
Twitter harus menyerahkan data apa pun yang dapat membantu pihak berwenang di sana mengidentifikasi orang yang memposting rasis dan anti-Semit tweet di situs webnya.
Layanan iklan Facebook memungkinkan kategori rasis seperti 'pembenci Yahudi'
Facebook menghapus bidang penargetan kebencian dari layanan iklan untuk membantu memastikan bahwa itu tidak digunakan untuk menyebarkan kebencian sampai mereka memiliki proses yang tepat.