Apa yang Perlu Dilakukan Apple untuk Menyelamatkan Reputasi Ini

Hari ini adalah hari yang besar. Setelah berminggu-minggu penolakan keras kepala di tengah meningkatnya keluhan dari pengguna, dan gugatan class action, Apple memiliki konferensi pers yang dijadwalkan hanya dalam beberapa jam untuk menanggapi secara publik kekhawatiran terkait iPhone 4. Mudah-mudahan, Apple akan datang dengan berbekal solusi lebih dari alasan, tetapi untuk bisnis yang menggunakan - atau mempertimbangkan untuk menggunakan - iPhone 4, apa yang Apple katakan, dan bagaimana dikatakannya, lebih penting daripada apa yang dilakukannya.

Penanganan Apple atas berbagai masalah sejauh ini meninggalkan lebih dari sedikit yang diinginkan. Seolah-olah Apple meminum Kool-Aidnya sendiri, dan tidak dapat memahami bagaimana masalah apa pun bisa menjadi apa pun selain kesalahan pengguna.

Pada suatu titik, perwakilan hubungan masyarakat Apple menghubungi saya - baik oleh e- mail dan voicemail - seolah-olah untuk mendiskusikan dengan saya masalah yang telah saya laporkan dengan iPhone 4, dan iOS4. Namun, beberapa pesan suara dalam tanggapan belum dikembalikan, jadi sepertinya Apple tidak lagi tertarik pada apa yang saya pikirkan.

[Bacaan lebih lanjut: Ponsel Android terbaik untuk setiap anggaran.]

Ketika pengguna pertama kali mulai melaporkan masalah "death grip", tanggapan dari Steve Jobs adalah bahwa ini adalah "tidak masalah", atau bahwa Anda hanya salah memegangnya. Pernyataan resmi dari Apple adalah "Mencengkeram ponsel apa pun akan menghasilkan beberapa atenuasi kinerja antena, dengan tempat-tempat tertentu menjadi lebih buruk daripada yang lain tergantung pada penempatan antena. Ini adalah fakta kehidupan untuk setiap telepon nirkabel."

Meskipun pernyataan itu secara teknis benar, itu mengabaikan fakta bahwa tidak ada dari ratusan juta pengguna ponsel lainnya di seluruh dunia yang melaporkan fenomena tersebut sebagai masalah, serta kebetulan yang nyaman bahwa konsep revolusioner Apple menempatkan antena dalam pita baja di bagian luar iPhone 4 menempatkan antena dalam kontak langsung dengan kulit pengguna.

Apple akhirnya menindaklanjuti dengan "menemukan" masalah yang sama sekali berbeda. Apple mengeluarkan pernyataan lain yang mengklaim "Setelah penyelidikan, kami tertegun untuk menemukan bahwa rumus yang kami gunakan untuk menghitung berapa banyak bar kekuatan sinyal yang ditampilkan benar-benar salah. Rumus kami, dalam banyak contoh, secara keliru menampilkan 2 bar lagi dari yang seharusnya untuk diberikan kekuatan sinyal.

Ini adalah asap putus asa dan mencerminkan gangguan dari masalah yang sebenarnya. Apple mengklaim bahwa itu telah salah perhitungan kekuatan sinyal yang ditampilkan selama bertahun-tahun, tetapi pengguna iPhone 3G dan iPhone 3GS tidak melaporkannya sebagai Masalah Ketika pengguna melaporkan kekuatan sinyal yang buruk dan menjatuhkan panggilan itu karena mereka memiliki kekuatan sinyal yang buruk dan menjatuhkan panggilan, bukan karena mereka menonton ikon di layar untuk melihat berapa banyak bar yang ditampilkan.

Apple merilis iOS 4.0. 1 pembaruan kemarin yang mengoreksi kesalahan perhitungan sinyal bar Tapi, patch Band-Aid dari masalah yang dibuat oleh Apple tidak melakukan apa pun untuk mengatasi keluhan apa pun yang diteriakan pengguna iPhone 4.

Seperti yang dinyatakan Apple, dan Consumer Reports diverifikasi, menempatkan iPhone 4 dalam pelindung pelindung plastik atau karet yang menutupi pita antena baja kurang lebih menyelesaikan masalah penerimaan. Namun, belum ada yang menyarankan solusi yang layak untuk masalah terbesar iPhone 4 - sensor jarak terkelupas.

Selama panggilan, sensor jarak seharusnya mendeteksi bahwa iPhone 4 dekat dengan wajah Anda dan menonaktifkan layar untuk mencegah layar sentuh yang salah. Banyak pengguna, termasuk saya sendiri, melaporkan bahwa sensor jarak bertindak lebih seperti lampu sorot selama panggilan - beralih berulang kali maju mundur dan menghasilkan angka yang ditekan, mengaktifkan speakerphone atau mute, atau hanya menutup panggilan secara tidak sengaja. Dengan asumsi Anda memiliki kekuatan sinyal untuk melakukan panggilan, masalah sensor jarak membuat panggilan itu sendiri sedikit omong kosong.

Mari kita mundur selangkah. Tidak setiap pengguna mengalami masalah ini. Beberapa lebih dari puas, dan banyak yang yakin bahwa iPhone 4 adalah smartphone terbaik saat ini. Banyak orang yang mengalami masalah menganggapnya sebagai ketidaknyamanan yang menjengkelkan daripada pemecah masalah, atau mereka hanya akan mengembalikan perangkat untuk pengembalian dana penuh.

Intinya adalah bahwa iPhone 4 bukan merupakan kegagalan total dan dunia adalah tidak akan berhenti berputar. Namun, tanggapan public relations dari Apple adalah kegagalan total, dan bisnis dan admin TI yang mengandalkan Apple membutuhkan sesuatu yang lebih baik daripada penolakan sombong atau hampa kosong. Hal ini dapat diterima untuk vendor perangkat keras atau perangkat lunak untuk memiliki masalah, tetapi admin TI mengharapkan vendor untuk bertanggung jawab atas masalah tersebut dan bertindak dengan tepat untuk mengatasi mereka dengan solusi nyata.

Kami tidak tahu apa yang akan dikatakan Apple ketika melangkah di atas panggung hari ini untuk mengatasi dunia, tetapi demi rasa hormat dan kredibilitas Apple yang keras terhadap para profesional bisnis, mudah-mudahan akan mencakup culpa asli, kepemilikan masalah, dan jawaban yang bisa ditindaklanjuti - atau setidaknya komitmen untuk temukan mereka.

Anda dapat mengikuti Tony di halaman Facebook, atau menghubunginya melalui email di [email protected]. Dia juga tweet sebagai @Tony_BradleyPCW.