Menunggu dan Menunggu dan Menunggu Fios

Dengan ekonomi AS dalam resesi, dan pendaftaran broadband yang rendah selama dua kuartal terakhir, Anda akan berpikir penyedia broadband akan bersemangat untuk pelanggan baru.

Dalam kasus saya, sepertinya tidak begitu banyak.

Di satu sisi ada penyedia saya saat ini, Comcast, yang memiliki sistem penagihan aneh yang memungkinkannya mematikan layanan tanpa peringatan nyata. Di sisi lain adalah Verizon, yang tampaknya melakukan segala hal untuk menghindari penyediaan layanan Fios berbasis serat ke rumah saya - meskipun tersedia di lingkungan saya.

[Bacaan lebih lanjut: Kotak NAS terbaik untuk streaming media dan backup]

Cerita dimulai seperti ini: Sekitar tiga bulan yang lalu, saya menelepon Verizon untuk bertanya tentang layanan broadband dan televisi Fios.

Ini bukan permintaan yang tidak disetujui. Verizon telah menjanjikan Fios di daerah saya selama beberapa tahun, dan pada bulan April atau lebih, saya mengamati teknisi Verizon merangkai kabel di jalan kami. Dia meyakinkan saya bahwa kabel itu untuk layanan Fios.

Dalam beberapa bulan terakhir, Verizon telah mengumandangkan Fios dalam surat yang dikirim ke alamat kami dan di iklan di dua surat kabar mingguan lokal. Dengan iklan yang menjanjikan, kami dapat menghemat hingga $ 40 per bulan dari tagihan bulanan kami, broadband dan telepon, saya menelepon Verizon.

Saya memberi tahu perwakilan Verizon yang saya inginkan Fios. "Ini tidak tersedia untuk alamatmu," katanya.

Aku punya kartu as. "Tapi kau mengirimiku surat penawaran," kataku. "Dan … tetangga sebelahku memilikinya."

Ya, selain telah berdiri dan mengawasi teknisi Verizon merangkai kabel serat di jalan saya, saya juga melihat bahwa tetangga saya di rumah sebelah memiliki Fios.

Agen penjualan Verizon tidak membelinya. "Tapi Pak, di sini dikatakan bahwa Fios tidak tersedia untuk Anda," katanya.

Setelah saya berdebat dengannya selama beberapa menit, dia memindahkan saya ke teknisi Fios. Saya berbicara dengan seorang wanita yang baik di sana yang mengkonfirmasikan bahwa database mereka tidak menyertakan alamat kami, tetapi dia berjanji untuk meminta teknisi Verizon secara manual memasukkan alamat saya ke dalam basis data.

Saya juga menanyakan kepada wanita Fios sebuah pertanyaan tentang menjalankan kedua Baris VoIP (Voice over Internet Protocol) ke dalam rumah saya. Dia bilang dia akan menyuruh ahli di daerah itu kembali padaku besok.

Seperti yang aku katakan, itu sekitar tiga bulan yang lalu. Tidak seorang pun dari Verizon telah memanggil saya kembali, baik tentang pertanyaan VoIP atau tentang apakah Fios sekarang tersedia.

Saya beralih ke hal-hal lain. Kemudian, sekitar sebulan yang lalu, layanan broadband kabel saya ditutup di tengah hari saya bekerja dari rumah - tidak ada Internet, tidak ada layanan telepon; ingat, kami memiliki layanan VoIP yang bergantung pada koneksi broadband yang bekerja.

Tidak ada peringatan dari Comcast, selain pemberitahuan pembayaran terlambat beberapa hari sebelumnya.

Ini bukan hal baru. Downtime pada layanan broadband Comcast tidak terlalu langka. Jadi saya mencabut modem dan router saya dan menunggu layanan untuk tersambung kembali. Saya mencoba tiga atau empat kali sebelum saya memutuskan bahwa ini bukan pemadaman biasa.

Saya menyambungkan kartu broadband nirkabel Verizon saya dan mendapat koneksi. Saya pergi ke Comcast dan mencoba opsi bantuan obrolan online. Setelah beberapa menit, perwakilan Comcast bergabung dengan ruang obrolan saya.

Saya menjelaskan bahwa Internet saya sedang keluar, tetapi layanan TV kabel saya bekerja dengan baik. Dia memeriksa akun saya. "Oh," katanya. "Pembayaran Anda sudah lewat jatuh tempo."

"Istri saya membayar tagihan minggu lalu," saya menjelaskan. "Seharusnya pembayarannya sekarang."

Sekarang, istri saya dan saya tidak selalu paling cepat membayar tagihan. Kami cenderung membayar tagihan sebulan sekali, dan Comcast menuntut pembayaran sekitar dua minggu setelah mengirimkan tagihan. Jadi tagihan itu, sebenarnya, terlambat, meskipun Anda akan berpikir mereka akan memberi kami sedikit kelonggaran setelah menjadi pelanggan selama tiga tahun.

Perwakilan Comcast memeriksa akun kami. "Oh ya, saya melihat pembayaran Anda. Ini sedang menunggu."

"Oke," kataku. "Bisakah Anda mengaktifkan layanan saya kembali?"

"Tidak, saya tidak bisa melakukannya sampai pembayaran benar-benar dikirim. Anda harus memiliki layanan besok atau lusa."

"Apa?!?!? Anda tidak akan menghidupkan kembali layanan saya sampai pembayaran selesai? Layanan pelanggan seperti apa itu? "

Setelah berputar-putar dengan perwakilan Comcast selama beberapa menit, saya memberikan ultimatum:" Jika Anda tidak "Aku segera menyalakan layananku, aku mencampakkan Comcast."

Dia menolak.

Aku keluar dan menunggu setengah jam, lalu mencoba menelepon Comcast. Perwakilan layanan pelanggan baru mencoba masuk ke akun saya untuk mengaktifkan layanan saya, hanya untuk menemukan perwakilan pertama tidak keluar dari akun saya. Perwakilan kedua tidak bisa masuk.

Akhirnya, hampir dua jam kemudian, saya berbicara dengan perwakilan Comcast ketiga, dan dia dapat mengaktifkan layanan saya dalam satu jam berikutnya.

Sementara itu, saya telah menghabiskan bagian yang lebih baik di sore hari tertatih-tatih tanpa telepon rumah atau kantor, menggunakan layanan broadband-kartu seluler saya untuk mencoba bekerja. Dan aku sudah menghabiskan setidaknya satu jam berurusan dengan Comcast daripada benar-benar bekerja.

Aku bersumpah untuk memanggil Verizon kembali. Sekali lagi, perwakilan layanan pelanggan pertama bersikeras Fios tidak tersedia. Saya memiliki kartu as baru di lengan saya: "Saya pergi ke situs Web Anda dan memasukkan alamat tetangga saya untuk melihat apakah Fios tersedia, dan situs Web mengatakan itu. Dan tiang listrik yang digunakan tetangga saya untuk Fios melintasi jalur properti kami! "

Ya, nomor rumah 904 di blok kami memiliki layanan Fios, menurut database Verizon sendiri. Tapi rumahku, 906, tidak memiliki Fios.

Dia akhirnya memindahkanku ke teknisi Fios. Wanita di sana memeriksa database. Tidak, Fios tidak tersedia. Dia kembali berjanji untuk memasukkan alamat saya secara manual ke dalam database sebelum layanan seluler Verizon saya membatalkan panggilan.

Semua ini terjadi seperti Comcast, Verizon, dan AT & T, tiga penyedia broadband terbesar di AS, mencatat jumlah terendah baru pendaftaran pelanggan di banyak tempat selama kuartal kedua tahun 2008. Angka-angka rebound pada kuartal ketiga, tetapi mereka umumnya masih lebih rendah daripada pendaftaran dalam beberapa tahun terakhir.

Ini juga datang karena penyedia layanan broadband besar bersikeras ada banyak persaingan dalam industri broadband. Dalam kasus saya, saya memiliki dua perusahaan yang dapat memberikan saya broadband, dan itu sepertinya tidak cukup kompetisi untuk memastikan layanan pelanggan yang layak.

Setelah panggilan kedua saya ke Verizon, tidak ada yang terjadi. Akhirnya, beberapa hari sebelum Thanksgiving, saya menelepon Verizon untuk ketiga kalinya. Kali ini, seorang wanita yang baik hati mendengar ceritaku, memeriksa database, dan berjanji untuk menyelesaikan masalah alamatku yang hilang dalam 72 jam.

Itu dua minggu yang lalu. Saya masih menunggu Verizon untuk memanggil saya kembali.