Jejaring Sosial, ROI, Penentuan Harga Di antara Tren-Tren '09 CRM

Perubahan besar akan datang ke pasar aplikasi CRM (manajemen hubungan pelanggan) tahun ini, dengan implikasi keuangan, strategis, dan teknis yang signifikan bagi pelanggan, katakanlah analis yang melacak ruang.

Vendor besar seperti SAP dan Oracle "mendorong sulit "bagi pelanggan untuk meningkatkan aplikasi CRM mereka tahun ini, kata analis Forrester Research William Band. "Ini memaksa banyak organisasi untuk membuat keputusan."

Pelanggan yang ingin melanjutkan dengan peningkatan akan memiliki waktu yang lebih sulit mendapatkan persetujuan daripada di masa lalu, mengingat dinginnya ekonomi telah menempatkan pada semua pengeluaran TI.

[Bacaan lebih lanjut: Layanan streaming TV terbaik]

Oleh karena itu, pelanggan harus menyiapkan kasus bisnis yang lebih ketat untuk CRM - sesuatu yang tidak terlalu sering terjadi di pasar pada hari-hari sebelumnya, menurut Band.

"Pada akhir 90-an, awal 2000-an, ruang CRM sangat ringan. Banyak orang membeli visi Tom Siebel," kata Band, mengacu pada mantan CEO dan ketua Siebel Systems, yang sejak itu diakuisisi oleh Oracle. "Mereka menginvestasikan lebih dari janji daripada beberapa uji tuntas yang benar-benar baik."

Perusahaan mungkin juga perlu bekerja pada bidang teknis lainnya tahun ini untuk mendapatkan manfaat paling banyak dari implementasi CRM mereka, Band menulis dalam laporan terbaru.

"Karena beberapa contoh perangkat lunak, sistem perencanaan sumber daya perusahaan (ERP) yang berbeda, dan integrasi data yang buruk," aplikasi CRM pada akhirnya dapat memberikan "pandangan pelanggan yang terfragmentasi," tulisnya. Forrester mengharapkan bahwa tahun ini, "profesional CRM akan terus fokus pada bagaimana perusahaan mengumpulkan, mendistribusikan, dan menggunakan data."

Dalam hal fungsi produk CRM, cari tren tahun lalu menuju "CRM sosial" - ditandai oleh alat kolaborasi seperti wiki dan blog dalam pengalaman CRM - untuk berubah menjadi "cloud CRM", di mana aplikasi CRM terhubung ke situs jejaring sosial eksternal seperti Facebook atau LinkedIn, serta sumber Web lainnya, menurut 451 Group analis China Martens.

vendor CRM juga akan mencoba untuk meningkatkan retensi pelanggan dengan menambahkan fitur baru, kata Martens. Kebutuhan ini mendesak dalam ruang CRM, di mana kemampuan inti produk tidak banyak berbeda. Salesforce telah membuat jenis perpindahan ini, memperkenalkan produk untuk manajemen konten, misalnya.

Aplikasi CRM juga akan menjadi lebih modular, menurut Martens.

"Oracle telah memulai jalur ini dan banyak rekan-rekannya mencari untuk meniru teladannya, "katanya, mengacu pada rilis tahun lalu dari tiga produk Oracle SaaS CRM - Sales Prospector, Sales Campaigns dan Sales Library - serta CRM Gadgets-nya.

Martens mengharapkan pelanggan akan menuntut lebih banyak kejelasan harga dari vendor, terutama yang menggunakan produk SaaS (perangkat lunak sebagai layanan). Vendor juga akan bereksperimen dengan model penetapan harga yang unik, seperti menghubungkan biaya aplikasi dengan profitabilitas pelanggan, dan lebih banyak perusahaan dapat menggunakan produk sumber terbuka seperti SugarCRM dalam upaya untuk mengurangi biaya, ia memperkirakan.

Pemotongan harga juga bisa dalam pesanan dari orang-orang seperti NetSuite dan Salesforce, tetapi mengharapkan sejumlah pertempuran di antara para pesaing, daripada "perang harga habis-habisan," katanya.