MLB di Media Sosial Tersandung Dengan Blog MLB.TV

Major League Baseball menghapus semua postingan dari blog resmi yang secara terang-terangan memerinci kemajuan dan kesulitannya dengan pemutar media baru untuk layanan streaming video game online MLB.TV, sebuah langkah yang tidak akan cocok dengan pelanggan, industri kata orang dalam.

Lewatlah postingan yang berbulan-bulan, bersama dengan ratusan komentar dari pelanggan MLB.TV, termasuk pembaruan tentang masalah teknis yang luar biasa baru-baru ini pada hari Senin - dan kemungkinan besar masih ada. Di blog, liga mengatakan beberapa masalah akan membutuhkan waktu berminggu-minggu untuk memperbaikinya, dan mengakui bahwa itu masih menyelidiki penyebab orang lain.

Liga juga mengalami kesulitan teknis pada awal musim tahun lalu, termasuk waktu respons yang lambat di situs MLB.com dan masalah dengan pemutar media, yang telah ditingkatkan dengan teknologi Silverlight Microsoft. Setelah musim berakhir, MLB memutuskan untuk menurunkan Silverlight demi Flash.

[Bacaan lebih lanjut: Layanan streaming TV terbaik]

Tapi MLB terus mengalami masalah. "Masih banyak yang harus dilakukan untuk membuat pemain [media] tampil dengan cara yang lebih stabil di seluruh papan," baca entri yang sekarang sudah dihapus berjudul "Hari Pembukaan" dan diposting Senin di dekat tengah hari AS Eastern Time.

Sekarang fitur blog hanya singkat, pesan tunggal, di mana MLB membenarkan sebagai "diprediksi" masalah teknis yang dihadapi dan mengarahkan pelanggan ke forum dukungan untuk pertanyaan dan informasi, secara implisit menyatakan bahwa blog selesai sebagai alat komunikasi antara pelanggan liga dan MLB.TV, meskipun komentar untuk satu posting itu masih diperbolehkan.

Pesannya juga salah tanggal sebagai telah diposting pada hari Senin, padahal sebenarnya itu naik pada suatu titik pada Selasa sore atau malam. Sebuah snapshot cache dari home page blog sebelum digosok adalah pada waktu tekan masih tersedia di Google.

Nada komentar pelanggan di blog telah berubah dari kolegial dan mendukung ke jengkel dan marah sebagai awal musim didekati dan masalah tetap dengan pemutar media berbasis Flash baru dan bagian lain dari layanan. Frustrasi pelanggan sangat jelas dalam komentar yang dibuat untuk posting pada hari Minggu dan Senin, hari-hari ketika musim dimulai secara resmi.

Tidaklah bijaksana bagi perusahaan untuk secara tiba-tiba dan secara radikal membersihkan blog yang telah digunakan untuk berkomunikasi dengan pelanggan yang membayar, terutama pada Titik di mana pelanggan merasa kesal tentang produk atau layanan dan ketika masalah yang tertunda tetap tidak tertangani, para ahli mengatakan.

"Sepertinya mereka menghabiskan banyak waktu untuk membicarakan masalah, memberi orang-orang pembaruan tentang apa yang terjadi. Sepertinya mereka melakukan pekerjaan hebat dengan dialog yang benar-benar terbuka ini, tetapi kemudian mereka menarik semuanya dan menggantinya dengan sesuatu yang hanya mengatakan 'Hei, semuanya berjalan baik,' "kata Charlene Li, pendiri Altimeter Group, yang menyediakan penelitian dan saran tentang media sosial dan teknologi baru. "Itu sangat buruk dari mereka."

"Ini adalah satu hal yang belum pernah memulai percakapan dan hal lain untuk menariknya dan bahkan tidak mengakui mengapa," tambahnya.

Dengan langkah ini, MLB kehilangan posisi yang berharga. kontrol pada saat kerusuhan pelanggan, kata Andrew Frank, seorang analis Gartner. "Mereka sekarang tidak bisa mengarahkan pembicaraan," katanya. "Keuntungan menjadi tuan rumah blog adalah bahwa Anda berada dalam posisi untuk menanggapi komentar, karena fokus percakapan ada dalam lingkup Anda. Dengan mematikan percakapan, Anda tidak menghentikannya: Ini hanya bergerak ke tempat lain yang lebih sulit dilacak dan dikendalikan. Banyak perusahaan mengikuti pola itu. Ini adalah reaksi naluriah terhadap hal-hal yang kelihatannya tidak terkendali. "

Menurut pos yang dihapus, masalah utama yang memengaruhi pelanggan tampaknya berhubungan dengan plug-in yang disebut NexDef yang diperlukan untuk berbagai fitur pilihan "premium" MLB TV, termasuk kualitas high-definition dan fungsi DVR-type, seperti berhenti, fast-forwarding dan rewinding siaran langsung. NexDef adalah plug-in yang dirancang khusus untuk MLB.TV yang mengotomatiskan manajemen bandwidth PC, menurut informasi di situs Web liga.

Masalah plug-in NexDef menyebabkan pemutaran definisi tinggi untuk membeku dan "gagap," menurut posting yang dihapus. "Perbaiki tiket dalam pipa; ini adalah salah satu yang besar dan akan membutuhkan beberapa minggu," baca posting hari Senin mengenai NexDef.

Beberapa pelanggan juga telah menemukan apa yang digambarkan MLB sebagai "layar hitam aneh" setelah memulai pemutar video. "Yang ini agak menakutkan. Kami pikir itu terkait dengan iklan pra-putar. Itu telah dihapus. Kami akan memantau ini dengan cermat," tulis posting hari Minggu. Masalah lain termasuk akses "jerawatan" ke beberapa game yang diarsipkan, serta masalah audio.

Meskipun pelanggan dapat mengunjungi forum dukungan MLB.TV, jelas bahwa mereka berbondong-bondong ke blog MLB.TV untuk mendapatkan pejabat terbaru pembaruan pada masalah teknis dengan layanan, faktor kenyamanan yang tidak dapat ditawarkan forum dengan ratusan topik diskusi dan topiknya.

Nada pos tunggal sekarang di blog juga dapat memperburuk ketegangan dengan pelanggan, terutama pernyataan bahwa masalah teknis adalah "dapat diprediksi," yang membawa pertanyaan kemudian mengapa mereka tidak lebih dapat dicegah.

Dalam entri yang sekarang-dihapus diposting Minggu dan berjudul "Malam Pembukaan," MLB meminta maaf karena tidak menggunakan blog lebih aktif untuk berkomunikasi dalam beberapa hari sebelumnya.

"Pertama, kemarin tidak bagus. Permintaan maaf untuk kurangnya komunikasi. Ada banyak kebakaran dan kami tidak bekerja pada mereka dan tidak man blog," posting baca.

Tampaknya api telah keluar dari kontrol dan th e MLB tidak dapat menerima panas yang berasal dari komentar blog.

MLB tidak menanggapi permintaan untuk komentar.