GAO: FCC Perlu Lebih Baik Memonitor Mobile Carriers

Komisi Komunikasi Federal AS perlu meningkatkan pengawasannya terhadap operator telepon seluler, karena lembaga itu tidak memiliki cara untuk mengukur hasil dari puluhan ribu keluhan yang diterimanya setiap tahun, Kantor Akuntabilitas Pemerintah AS (GAO) mengatakan dalam sebuah laporan dirilis pada hari Kamis.

Meskipun 84 persen pelanggan telepon seluler AS sangat atau cukup puas dengan layanan mereka, banyak penduduk AS tidak sadar bahwa mereka dapat mengeluh tentang masalah ke FCC, dan sejumlah besar pelanggan telah masalah dengan penagihan, kontrak layanan-layanan, atau layanan pelanggan, kata GAO, berdasarkan survei yang dilakukan.

"Meskipun persentase pengguna yang tidak puas tampak kecil, mereka mewakili jutaan orang," laporan GAO kata. Beberapa perkiraan menempatkan jumlah pelanggan telepon seluler AS pada 270 juta.

Dalam survei yang dilakukan selama setahun terakhir, GAO menemukan bahwa 42 persen pelanggan seluler yang ingin beralih layanan tidak melakukannya karena mereka tidak ingin untuk membayar biaya terminasi dini. 34 persen pelanggan ponsel lainnya menerima tagihan tak terduga pada tagihan mereka dan sekitar 31 persen mengalami kesulitan memahami tagihan mereka setidaknya beberapa waktu, kata GAO.

AS. Perwakilan Ed Markey, mantan ketua Subkomite Komite Energi dan Perdagangan DPR di Telekomunikasi dan Internet, mengatakan laporan nol di beberapa area masalah dalam industri ponsel.

"GAO telah menunjuk satu alasan utama untuk ketidakpuasan konsumen - awal biaya terminasi dibebankan oleh operator - yang menimbulkan kekhawatiran baik dari perlindungan konsumen dan sudut pandang persaingan, "Markey, seorang Demokrat Massachusetts, mengatakan dalam sebuah pernyataan. "Di era digital, di mana teknologi dapat berubah dalam semalam, konsumen tidak boleh dirantai ke penyedia nirkabel mereka selama bertahun-tahun melalui biaya terminasi dini yang terlalu tinggi."

Beberapa anggota parlemen mengeluh ketika Verizon Wireless mengumumkan baru-baru ini menggandakan biaya terminasi dini menjadi US $ 350 untuk beberapa smartphone.

Meskipun menerima lebih dari 20.000 keluhan setiap tahun, FCC memberikan sedikit pengawasan terhadap operator seluler, menurut laporan GAO.

"FCC juga tidak memiliki sasaran dan tindakan yang secara jelas mengidentifikasi hasil yang diinginkan dari upaya pemrosesan keluhan, "kata laporan itu. "Akibatnya, FCC tidak dapat menunjukkan efektivitas upaya untuk memproses keluhan."

CTIA, kelompok perdagangan yang mewakili operator seluler, berfokus pada hasil survei yang menunjukkan 84 persen pelanggan sangat atau cukup puas dengan layanan mereka.

" Dalam industri yang sangat kompetitif ini, anggota kami bekerja sangat keras untuk setiap pelanggan untuk menyediakan produk dan layanan terbaik bagi mereka, "Steve Largent, presiden dan CEO CTIA, mengatakan dalam sebuah pernyataan.

Operator melayani sekitar 94 persen dari pascabayar pasar telah memangkas biaya terminasi dini, Largen menambahkan.

"Kami memahami mungkin ada beberapa kebingungan atas biaya terminasi dini," katanya. "Ada banyak pilihan yang tersedia bagi konsumen, termasuk opsi yang tidak memiliki biaya terminasi dini seperti handset yang tidak disubsidi tanpa kontrak dan rencana prabayar yang tidak memiliki kontrak. Lebih dari 20 persen konsumen nirkabel Amerika memilih opsi ini."

Laporan GAO merekomendasikan bahwa FCC bekerja lebih keras untuk menginformasikan pelanggan seluler tentang proses pengaduan, mengembangkan cara untuk mengukur hasil dari proses pengaduan dan bekerja lebih erat dengan regulator negara pada pengawasan mobile.

FCC, dalam menanggapi melaporkan, mencatat bahwa pada bulan Agustus itu meluncurkan tiga proses pemeriksaan praktik ponsel, termasuk aliran informasi ke pelanggan. FCC juga mengembangkan sistem pengaduan dan pelacakan baru, Steven VanRoekel, direktur pelaksana FCC, menulis kepada GAO.

FCC akan "memperhatikan" rekomendasi GAO saat bergerak maju dengan inisiatif ini, tulis VanRoekel. FCC akan memperhatikan laporan GAO sebagai "kami membuat pendekatan baru untuk lebih melindungi konsumen Amerika dari layanan telepon nirkabel," tambahnya.