EBay untuk Mendapatkan Lebih Banyak Terlibat dalam Sengketa Transaksi

EBay bergerak jauh dari pendekatan laissez-faire tradisionalnya tentang interaksi pembeli dan penjual di pasarnya, dan sebaliknya akan lebih terlibat dalam sengketa transaksi.

Mulai sekitar pertengahan Juni, eBay akan, dalam beberapa kasus, mengembalikan dana dengan biaya sendiri kepada pembeli yang mengklaim bahwa mereka tidak menerima barang yang mereka beli, atau menerima produk yang berbeda. EBay akan melakukan ini bahkan jika itu menentukan penjual tidak bersalah.

Selain itu, eBay akan mulai mengarahkan pembeli untuk membawa keluhan mereka ke eBay untuk resolusi, daripada melaporkannya ke unit pembayaran online PayPal, perusahaan mengatakan Selasa.

[Bacaan lebih lanjut: Layanan streaming TV terbaik]

"Sasaran dari proses baru adalah mempertahankan pembeli di eBay dengan memberi mereka pengalaman resolusi e-commerce yang lebih dikenal, dan untuk mengurangi waktu pembeli dan penjual menghabiskan menyelesaikan masalah, "bunyi pengumuman eBay.

EBay berharap untuk sepenuhnya mengalihkan proses sengketa dari PayPal ke eBay sebelum musim belanja liburan tahun ini. Pada titik itu, eBay akan menjadi "titik masuk utama" bagi pembeli yang melakukan transaksi.

Apa yang tidak akan berubah adalah dorongan eBay yang terus berlanjut untuk pembeli dan penjual untuk berkomunikasi dan mencoba yang terbaik untuk menyelesaikan perbedaan mereka.

Lainnya perubahan yang terjadi pada pertengahan Juni termasuk tata letak yang baru dirancang untuk halaman produk, yang telah diuji selama setahun terakhir. Tata letak baru akan mencakup gambar berkualitas tinggi yang lebih besar dengan kemampuan zoom-in, serta "penghitung waktu mundur real-time" untuk daftar lelang.

EBay juga akan meluncurkan layanan yang disebut Smart FAQ, yang secara otomatis membuat " pertanyaan yang sering diajukan "bagian untuk daftar produk dengan menarik informasi dari teks daftar. Dalam pengujian, menggunakan Smart FAQ memotong separuh waktu yang dihabiskan para pedagang untuk menjawab pertanyaan pembeli, kata eBay.

Bulan lalu, CEO eBay John Donahoe mengatakan bahwa perusahaan harus beradaptasi dengan dinamika pasar e-commerce baru, seperti menjadi lebih langsung dalam mengelola pasar online untuk meningkatkan kepercayaan dan kepercayaan pembeli.

"Pasar [eBay] belum mengikuti persaingan, atau kebutuhan pelanggan," katanya pada pertemuan eBay dengan analis keuangan di San Jose, California, markas.

EBay telah menjadi korban keberhasilannya, yang telah membuat sulit untuk menerapkan perubahan yang diperlukan untuk memanfaatkan peluang masa depan. "Kami mencoba melindungi masa lalu kami," katanya.

Dengan saingan seperti Amazon.com mengubah panas, kekuatan e-commerce eBay semakin berkurang, karena pembeli dan pedagang mencari alternatif baru dalam belanja online.

Pada kuartal keempat 2008, unit Marketplaces melihat pendapatannya menurun 16 persen, dibandingkan dengan kuartal yang sama tahun 2007, sementara volume barang dagangan kotor menurun 12 persen. Pengguna bulanan yang unik juga turun dari tahun ke tahun.

EBay mulai ketat sebagai situs lelang online tetapi sejak itu menjadi lebih terdiversifikasi, memungkinkan penjualan barang-barang dengan harga tetap dan membiarkan pedagang membuka "toko".

Ini juga masuk ke bisnis pembayaran online dengan akuisisi PayPal, yang menghasilkan sekitar sepertiga dari pendapatan perusahaan, dan menjadi telepon Internet dengan Skype.

Sepanjang jalan, Amazon.com telah memperluas fokusnya ke wilayah eBay dengan mengizinkan pedagang untuk menjual produk mereka dari situs Web dan menyediakan layanan e-commerce, seperti pemenuhan.