Evolusi CRM Akan Dipamerkan di Acara NY

Pengguna CRM (customer relationship management), vendor, analis, dan konsultan akan berkumpul di New York minggu depan untuk konferensi CRM Evolution, yang akan menampilkan diskusi tentang bagaimana teknologi dan kekuatan ekonomi mengubah segmen perangkat lunak.

Denis Pombriant dari Beagle Research, yang memberikan keynote di acara itu, melihat beberapa driver ekonomi yang mempengaruhi industri CRM, khususnya perubahan demografis.

Puluhan jutaan baby boomer yang mencapai usia pensiun akan menggoyang jalan belanja didistribusikan dalam perekonomian, menurut Pombriant. Orang-orang ini sudah memiliki rumah dan garasi penuh dengan produk dan mungkin tidak ingin lebih, katanya. Sebaliknya, mereka "untuk membeli pengalaman," katanya. "Jenis-jenis hal yang kami jual dan buat untuk menyesuaikan dengan kebutuhan demografis menjadi lebih pengalaman."

[Bacaan lebih lanjut: Layanan streaming TV terbaik]

Kenaikan kelas menengah global menghadirkan rintangan lain, katanya. "Akan ada banyak permintaan di luar sana, tetapi tidak hanya [permintaan domestik]."

Peningkatan biaya perjalanan bisnis dan pengiriman juga akan berdampak pada CRM, menurut Pombriant.

"Ini akan menjadi lebih mahal untuk menempatkan orang di depan pelanggan, "katanya. Oleh karena itu, "apa yang dapat kita lakukan selain dari perjalanan untuk menciptakan kehadiran adalah pertanyaan penting untuk ditanyakan dan dijawab."

Beberapa pendekatan sudah dalam bukti, seperti konferensi berbasis web yang melayani ratusan atau bahkan ribuan orang, tambahnya.

Tapi ada juga penurunan dalam tingkat kategori produk baru yang sedang dibentuk, kata Pombriant. "Basis pelanggan menjadi lebih statis, dan Anda harus menemukan cara-cara yang meningkat untuk cross-sell dan up-sell," katanya.

Tren ini terkait dengan pentingnya jaringan sosial, bukan hanya untuk menjangkau pelanggan, tetapi untuk mengumpulkan informasi berharga tentang suka dan tidak suka mereka, katanya.

Analis Altimeter Group Ray Wang sangat bersemangat pada konsep "CRM sosial," yang akan menjadi tema utama acara.

Pelanggan telah "pindah "dan" tidak ingin dibombardir "oleh perusahaan lagi, kata Wang. Sebaliknya, mereka telah menggunakan media sosial untuk menemukan jawaban tentang produk dan layanan dari satu sama lain, bukan vendor, katanya.

Selama beberapa dekade terakhir, industri CRM kehilangan pandangan tentang apa yang diinginkan pelanggan, dengan fokus pada alat yang membantu perusahaan, seperti untuk mengelola tim penjualan dan kampanye pemasaran, katanya.

CRM Sosial adalah tentang menjembatani kesenjangan antara sistem dan tempat "pelanggan benar-benar memiliki percakapan ini," katanya. "Perusahaan harus kembali terlibat dengan pelanggan."

Pasar juga akan terpengaruh oleh vendor seperti Adobe dan IBM, yang memulai strategi yang mengaburkan garis kategori, kata 451 analis Grup China Martens.

Adobe adalah mendorong ke CEM (manajemen pengalaman pelanggan) dengan akuisisi seperti penyedia analisis Web Omniture, dan yang lebih baru vendor manajemen konten Web Perangkat Lunak Hari.

IBM, yang juga membeli vendor analisis Web di Coremetrics, sedang melintasi jalur serupa dengan " Project Northstar. "

Perusahaan-perusahaan tersebut" berbicara tentang bagaimana memenuhi kebutuhan perusahaan di sekitar e-sales, e-layanan dan e-marketing dan platform keseluruhan yang digunakan untuk melibatkan pelanggan, "kata Martens. "Seberapa dekat itu dengan CRM? Cukup dekat, methinks."

Tren produk penting lainnya adalah DaaS (data-as-a-service), gagasan tentang preloading kontak dan informasi perusahaan ke dalam sistem dan menjaganya tetap up-to -tanggal dan akurat, kata Martens.

Salesforce.com baru-baru ini melakukan langkah signifikan ke arah ini dengan pembelian penyedia basis data kontak Jigsaw. Pertanyaannya sekarang adalah apakah kombinasi CRM dan DaaS akan "menjadi menarik bagi pelanggan sebagai vendor percaya," kata Martens. "Menerima sistem CRM penuh daripada yang kosong mungkin bekerja dengan baik dalam mendorong masuknya data sebanyak mungkin oleh perwakilan penjualan, pemasar, dan staf layanan."

CRM Evolution berjalan dari Senin hingga Rabu di New York.

Chris Kanaracus mencakup perangkat lunak perusahaan dan teknologi umum untuk berita Layanan Berita IDG. Alamat e-mail Chris adalah [email protected]