Hati-Hati Biaya Misteri untuk Layanan Web

Ketika Geoff Sigg melihat ada sedikit biaya dari perusahaan asing bernama Spoonfull.net pada tagihan telepon SBC Communications perusahaannya September lalu, dia tampak lebih dekat. Dia menemukan bahwa selama dua bulan, dia telah membayar $ 4,31 termasuk pajak untuk perusahaan yang belum pernah dia dengar.

Dia memeriksanya lebih lanjut dan menemukan bahwa Spoonfull.net memungut biaya untuk mendaftarkan toko perhiasannya di direktori Internet. Tapi dia tidak bisa menemukan daftar di situs Spoonfull.net, dan dia bilang dia tidak pernah memesan layanan semacam itu.

Sigg segera mengetahui bahwa dia tidak sendirian. Pelanggan SBC lainnya telah mempertanyakan tuduhan serupa. Sigg mengatakan perwakilan Spoonfull.net memberi tahu dia dan orang lain yang mengeluh bahwa mereka telah memesan layanan baik online atau melalui telepon. Sigg memprotes, tetapi tagihan datang selama dua bulan lagi sebelum tuduhan itu akhirnya berhenti pada bulan Desember. Sigg mengatakan dia menerima pengembalian uang selama dua bulan, kemudian menyerah dalam perjuangan frustrasi.

[Bacaan lebih lanjut: Layanan streaming TV terbaik]

Spoonfull.net yang berbasis di Florida adalah salah satu dari empat perusahaan layanan Web yang dioperasikan oleh ibu -satu duo Mary Lou Farr dan Willoughby Farr. Satu atau lebih dari perusahaan telah digugat oleh jaksa umum negara bagian di Illinois dan North Carolina, dan dua sedang diselidiki di Florida. Pengamatan melibatkan tuduhan praktik yang dikenal sebagai "menjejalkan," di mana tuduhan yang tidak sah - sering kali kecil dan sering diabaikan - ditempatkan pada tagihan telepon individu dan perusahaan. (Ini sepupu untuk "membanting," di mana operator jarak jauh dialihkan tanpa persetujuan pelanggan).

Willoughby Farr dengan tegas menyangkal bahwa Spoonfull.net atau perusahaannya yang lain terlibat dalam menjejalkan.

"Kami tidak akan pernah menyadarinya. menagih seseorang yang tidak pernah mendaftar untuk layanan ini, "kata Willoughby Farr. Mary Lou Farr menolak berkomentar untuk laporan ini.

Farr mengatakan semua entri dalam direktori Spoonfull.net diminta dan dibayar oleh perusahaan yang meminta untuk didaftarkan. Dia menolak banyak permintaan untuk memberikan nama pelanggan yang puas.

Perusahaan-perusahaan yang dijalankan oleh Farr termasuk Voicenet, Spoonfull.net, Switched Access Communications, dan Directory Service. Voicenet mengiklankan layanan yang memungkinkan Anda memanggil nomor bebas pulsa untuk mengambil e-mail dengan menggunakan teknologi text-to-speech. Spoonfull.net menawarkan direktori Web dan layanan akses Internet dial-up. Switched Access memasarkan layanan telepon jarak jauh (situs Web-nya tidak tersedia pada waktu tekan). Layanan Direktori menawarkan bantuan direktori telepon nasional sebelum ditutup tahun lalu, kata Willoughby Farr.

Penagihan 100.000 Dihentikan

Ini adalah praktik umum - dan sah secara hukum - untuk mengenakan biaya untuk Internet dan layanan terkait telepon melalui tagihan telepon rumah atau bisnis saat pelanggan memesan dan menerima produk.

Sebagian besar biaya dibebankan melalui pihak ketiga yang independen yang disebut agregator penagihan, yang bekerja dengan perusahaan telepon untuk mengenakan tagihan telepon. Ketika pelanggan membayar tagihan mereka, uang itu disalurkan kembali melalui agregator (yang menyimpan persentase) kepada perusahaan yang menyediakan layanan.

Perusahaan telepon telah diminta untuk bekerja dengan agregator sejak perpecahan AT & T pada tahun 1984, kata Allen Hile, asisten direktur dengan divisi praktik pemasaran Komisi Perdagangan Federal.

Hingga baru-baru ini, Spoonfull.net ditagih untuk layanannya melalui agregator yang disebut Integretel. Pada 20 Februari, Integretel mengakhiri kontraknya dengan Spoonfull.net dan Voicenet karena "tingkat keluhan dan masalah konsumen yang tidak dapat diterima," kata Ken Dawson, juru bicara Integretel. Antara Spoonfull.net dan Voicenet, Integretel ditagih hampir 100.000 pelanggan atas nama Farr, kata Dawson.

Beberapa tagihan telepon Maret pelanggan termasuk biaya berlama-lama untuk Spoonfull.net dan Voicenet sementara Integretel menyelesaikan siklus penagihan, katanya. Integretel akan memberikan kredit kepada pelanggan yang mengeluh bahwa mereka ditagih karena kesalahan, Dawson menambahkan.

Integretel menghentikan penagihan untuk Layanan Direktori setahun yang lalu, juga karena "kelebihan jumlah keluhan," kata Dawson.

Negara Ambil Tindakan

Willoughby Farr menyangkal bahwa perusahaan yang ia jalankan terlibat dalam praktik menjejalkan. Keempat perusahaan itu sekarang sedang berjuang melawan tuduhan semacam itu di pengadilan.

Pada bulan Maret, Jaksa Agung Illinois Lisa Madigan menuduh Farrs, Voicenet, dan Switched Access melanggar undang-undang penipuan konsumen Illinois. Keluhan negara mencari perintah permanen yang melarang kedua perusahaan itu untuk melakukan bisnis telekomunikasi mereka di Illinois atau menagih penduduk Illinois untuk biaya tidak sah. Ia juga mencari ganti rugi bagi konsumen, ditambah denda perdata sebesar $ 50.000 atau lebih.

Keluhan menuduh Voicenet telah menagih jumlah yang tidak ditentukan penduduk Illinois antara $ 3,95 dan $ 6,95 ditambah pajak bulanan untuk layanan Voicenet tanpa persetujuan mereka. Gugatan negara mengklaim bahwa pada April 2002, Voicenet telah menyebabkan 9068 tuduhan untuk ditempatkan pada tagihan telepon dari 2527 penduduk Illinois, hingga $ 35.818. Keluhan juga mencatat bahwa Integretel dan operator telepon lokal hanya mengeluarkan 504 pengembalian uang atau kredit untuk konsumen Illinois, yang berjumlah 6,9 persen dari tagihan untuk pelanggan Illinois yang dilakukan Integretel atas nama Voicenet. Spoonfull.net tidak disebutkan dalam keluhan ini.

North Carolina sedang mengisi Layanan Direktori dan Akses Berganti dengan melanggar Undang-Undang Praktik Perdagangan Tidak Adil dan Menipu negara. Pada bulan Mei 2002, North Carolina Jaksa Agung Roy Cooper diduga menjejalkan tagihan telepon dari usaha kecil North Carolina, mengutip 37 contoh keluhan pelanggan.

Negara percaya kedua perusahaan menagih konsumen untuk $ 1,99 dalam bantuan direktori panggilan yang tidak mereka tempatkan, dan $ 5 hingga $ 6 untuk mengumpulkan panggilan yang tidak mereka terima, kata John Bason, juru bicara untuk Departemen Kehakiman North Carolina. Gugatan itu meminta pengembalian uang untuk konsumen dan hukuman sipil yang tidak ditentukan. Tuduhan yang dipertanyakan muncul pada tagihan telepon dari BellSouth, Sprint, Carolina Telephone & Telegraph, dan Central Telephone, Bason mengatakan.

Kantor Kejaksaan Negara Bagian Florida menegaskan telah memulai penyelidikan formal terhadap kemungkinan menjejalkan oleh Spoonfull.net dan Voicenet.

The Farrs menolak mengomentari berbagai tuduhan. Namun, Willoughby Farr mengatakan Spoonfull.net dan Voicenet telah menerapkan pengamanan baru dalam beberapa bulan terakhir untuk memastikan pelanggan menyadari hubungan penagihan mereka dengan perusahaan. Sekarang, kedua perusahaan mengirim surat konfirmasi layanan kepada pelanggan baru dan mengirimkan salinan faktur bulanan kepada pelanggan Spoonfull.net, kata Farr. Namun, ketika PCWorld.com mendaftar layanan Voicenet pada bulan Februari, kami tidak menerima surat konfirmasi layanan atau tagihan.

Keluhan Umum

PCWorld.com berbicara dengan lusinan bisnis yang diidentifikasi sebagai pelanggan Spoonfull.net pada Situs web, dan menemukan banyak yang ditagih untuk layanan perusahaan tanpa menyadarinya.

Melissa Darrow, bendahara Klub Wanita Atlanta, marah untuk menemukan organisasi mungkin menjadi korban menjejalkan. Kelompok ini telah ditagih $ 4.07 selama lima bulan terakhir untuk "layanan akses Internet" yang Darrow katakan tidak ada yang diotorisasi atau diminta oleh organisasinya. "Aku belum pernah mendengar tentang Spoonfull.net," katanya.

Daftar direktori Web parsial muncul di Spoonfull.net dengan nama, alamat, dan nomor telepon Klub Wanita Atlanta. Teks yang menyertai daftar adalah omong kosong yang berulang kali berbunyi: "Jika akseptor inverting-core mengalihkan kompleks." Bahasa ini adalah teks pengisi yang dihasilkan oleh plug-in ke program desain situs Macromedia Dreamweaver, dan itu ditemukan dalam lusinan daftar direktori Spoonfull.net.

"Keberanian perusahaan-perusahaan ini - untuk hanya menempelkan biaya ini pada tagihan saya, "kata Paul Pettys, presiden Pettys Design di Florida. Seperti semua pemilik bisnis yang ingin berbicara dengan PCWorld.com, dia kagum bahwa Spoonfull.net telah berhasil mengisi tagihan telepon perusahaan tanpa persetujuan.

Seorang wakil dari rumah pulas Massachusetts Pulaski Heights mengatakan bisnis ini tidak sadar telah ditagih oleh Verizon atas nama Voicenet sejak Maret 2002.

Akses Terbatas

Evaluasi layanan akses Internet yang ditawarkan oleh Spoonfull.net dan teks-ke layanan e-mail suara dari Voicenet mengajukan pertanyaan lebih lanjut. Kedua layanan itu berulang kali gagal berfungsi selama tiga bulan terakhir di mana PCWorld.com mencoba untuk secara mandiri menguji mereka.

Sejak awal November, nomor bebas pulsa yang terdaftar di situs Web Voicenet untuk mengambil e-mail melalui telepon sebagian besar tidak dapat dioperasikan. Satu nomor telepon layanan pelanggan berfungsi pada pertengahan Januari, tetapi pesan yang direkam meminta penelepon meninggalkan pesan di kotak surat suara yang terlalu penuh untuk menerima pesan. Nomor layanan pelanggan bebas pulsa tampaknya terputus.

Setelah PCWorld.com diminta untuk meninjau Voicenet, nomor telepon e-mail bebas pulsa mulai beroperasi pada 17 Januari. Menggunakan akun rumah Voicenet, kami berhasil mengambil e -mail pesan dan mendengar mereka membacanya kembali menggunakan teknologi text-to-speech. Namun, ketika dalam rentang waktu yang sama PCWorld.com mencoba menguji layanan secara mandiri - sebagai pengguna konsumen dan bukan sebagai pengulas media dengan akun rumah - kami gagal mendapatkan layanan sama sekali. Selain itu, Voicenet tidak mengirim konfirmasi untuk pesanan independen. Nomor e-mail Voicenet telah menawarkan pesan "tidak lagi dalam pelayanan" sebagian besar waktu selama beberapa bulan terakhir.

Nomor akses Internet dial-up Spoonfull.net secara konsisten tidak berfungsi sejak PCWorld.com pertama kali mencoba pengujian di awal November. Upaya berulang untuk mencapai layanannya gagal - kami memeriksa setidaknya sekali setiap minggu selama berbulan-bulan. Setelah PCWorld.com bertanya, pada 17 Januari Spoonfull.net memposting pesan yang menyatakan layanan dial-up "tidak tersedia untuk sementara" dan akan dipulihkan pada 20 Januari; Namun, itu tetap tidak beroperasi ketika diuji setidaknya setiap minggu sejak itu.

Willoughby Farr menyalahkan jaringan "stres" pada sistem komputer perusahaan untuk masalah teknis dengan Voicenet dan Spoonfull.net. Ketika diminta untuk menjelaskan pola orang yang menolak mendaftar untuk layanannya, ia menegaskan bahwa seseorang di rumah atau bisnis yang ditagih menyetujui layanan tersebut.

Mengubah Mitra

Spoonfull.net sebelumnya bekerja dengan agregator penagihan ILD Telecommunications, yang lulus biaya Spoonfull.net ke perusahaan telepon. Setelah tiga bulan, ILD "tiba-tiba" mengakhiri hubungannya dengan Spoonfull.net dan Voicenet, kata Fred Lloyd, wakil presiden senior ILD. Lloyd tidak mau berkomentar mengapa. Pada bulan November, Spoonfull.net dan Voicenet mulai bekerja dengan agregator penagihan Integretel. Hubungan itu juga hanya berlangsung beberapa bulan.

Sekarang Integretel tidak lagi bertindak sebagai integrator penagihan untuk Spoonfull.net, perusahaan mungkin perlu mencari cara lain untuk mendapatkan tagihan perusahaan ke tagihan telepon.

Lainnya mitra dalam skenario bisnis ini - perusahaan telepon - berjalan dengan baik. Banyak perusahaan telekomunikasi besar melaporkan lompatan dalam keluhan pelanggan yang mengklaim phantom tack-on layanan Internet seperti situs Web, kotak e-mail, dan akses Internet. BellSouth dan SBC mengatakan mereka mengalami peningkatan yang signifikan; Qwest dan Verizon juga melaporkan lonjakan dalam menjejalkan keluhan.

"Kami diwajibkan oleh hukum untuk bekerja dengan agen penagihan pihak ketiga ini," kata Beverly Levy, perwakilan SBC.

Namun, perusahaan telepon dapat memotong hubungan dalam beberapa keadaan. Sebagai contoh, SBC tahun lalu berhenti menerima biaya Spoonfull.net dari Integretel di Connecticut, mengutip sejumlah pengaduan yang tidak disebutkan tetapi berlebihan.

BellSouth telah menerapkan pedoman ketika berhadapan dengan agregator, kata Stephanie Landry, direktur billings dan koleksi BellSouth. Untuk biaya muncul di laporan BellSouth, perusahaan penagihan harus dapat memberikan permintaan rekaman suara atau otorisasi tertulis atau elektronik dari pelanggan yang menyetujui tagihan tersebut, kata Landry.

Setiap perusahaan telepon memiliki persyaratan yang berbeda untuk agregator penagihan, kata Jacquelene Mitchell., yang memimpin Koalisi untuk Memastikan Penagihan Bertanggung Jawab, sebuah asosiasi perdagangan dari agregator penagihan. Mitchell mengatakan agen penagihan harus mematuhi persyaratan perusahaan telepon.

Scott BellSouth mengatakan agregator penagihan berbagi tanggung jawab untuk memastikan pelanggan mengotorisasi biaya layanan, karena itu agregator yang berurusan dengan perusahaan layanan Web. Tapi masalah menjejalkan tetap.

"Intinya? Selalu, selalu periksa tagihan telepon Anda," kata SBC's Levy.

Menghindari Cramming

Meskipun perusahaan meningkat dengan rajin, perusahaan telekomunikasi mengatakan bahwa pelanggan bertanggung jawab atas meninjau tagihan telepon mereka saat mereka meninjau laporan kartu kredit mereka. Berikut adalah beberapa tips untuk menghindari dijejalkan:

• Periksa tagihan telepon bulanan Anda untuk biaya misterius. Periksa bagian "Macam-Macam Beban dan Kredit" untuk biaya kecil yang tidak jelas.
• Waspadalah terhadap penjual yang menelepon untuk menawarkan layanan "gratis", seperti situs Web tanpa biaya atau daftar halaman kuning Internet.
• Secara formal bertanya perusahaan telepon Anda untuk melarang penagihan pihak ketiga di akun Anda. Misalnya, BellSouth, SBC, dan Verizon memungkinkan pelanggan untuk memblokir penagihan pihak ketiga kecuali diizinkan secara tegas.
• Baca dengan cermat semua penawaran layanan, terutama untuk layanan telepon dan Internet.
• Anda mungkin ingin memeriksa penawaran, tetapi menjadi bijaksana dalam memanggil nomor bebas pulsa untuk layanan yang tidak Anda kenal. Panggilan semacam itu sering kali dapat memberikan nomor telepon Anda ke pihak yang Anda panggil, yang memungkinkan mereka untuk memasukkan biaya yang tidak diinginkan ke tagihan telepon Anda.
• Laporan dicurigai menjejalkan ke perusahaan telepon Anda dan kepada otoritas federal dan negara bagian serta kepada konsumen kelompok advokasi.