45.000 Pembaca PCWorld menamai merek yang mereka sukai (dan suka membenci)

Meskipun begitu banyak kenyamanan modern yang sungguh-sungguh dapat dibuang - pikirkan pena titik-bola, payung murah, dan setiap artikel pakaian yang dibeli di toko obat - kenyataan ini telah gagal untuk beresonansi dengan cerdas. penggemar teknologi. Pembeli komputer dan gadget masih menginginkan peralatan mereka bekerja dengan baik, terlihat bagus, dan bertahan untuk jangka panjang. Untuk mengetahui bagaimana produk teknologi konsumen telah berkembang, PCWorld diluncurkan pada bulan Agustus survei tahunan kepuasan, keandalan, dan layanan, polling lebih dari 45.000 pembaca PCWorld (kami tabulasi hasil pada pertengahan November).

Anda dapat melompat lurus ke hasil dengan menekan tautan di bagian berikutnya dari intro ini, tetapi pertama kami mendorong Anda untuk belajar sedikit tentang bagaimana kami melakukan penelitian kami.

Pendekatan baru

Pendekatan tahun ini merepresentasikan penyederhanaan tahun-tahun sebelumnya. metodologi, di mana kami melaporkan hasil seperti di bawah rata-rata, rata-rata, atau di atas rata-rata. Sekarang kami memberikan skor kepuasan aktual, biasanya pada skala 1 hingga 10, yang seharusnya membuat hasilnya lebih jelas dan lebih mudah dibandingkan.

[Bacaan lebih lanjut: Pilihan kami untuk laptop PC terbaik]

Kami menyelidiki lima kategori, menanyakan pembaca tentang laptop, desktop, dan printer mereka, serta tentang smartphone dan tablet mereka (Anda dapat melihat hasil untuk dua kategori terakhir di situs saudara kami TechHive). Dan untuk sebagian besar, pengguna tampaknya cukup senang dengan semuanya. Secara keseluruhan, angka-angkanya positif dan sepertinya membaik dari tahun ke tahun. Ukuran keandalan perangkat, misalnya, telah meningkat pesat sejak 2011.

Sebagai permulaan, tahun lalu agregat sekitar 28 persen pengguna melaporkan masalah signifikan dengan ponsel cerdas mereka. Pada 2012, hanya 16 persen yang melaporkan masalah. Gambar serupa untuk laptop: Pada tahun 2011, sekitar 23 persen pengguna menyebutkan masalah dengan perangkat. Pada tahun 2012, hanya 15 persen yang melakukannya.

Pemenang dan pecundang

Tentu saja, tidak semuanya baik-baik saja di seluruh dunia dalam dunia teknologi. Meskipun angka kepuasan dan keandalan tampaknya meningkat, kami masih menemukan pemenang dan pecundang yang jelas dalam survei.

Pemenang terbesar di 2012: Apple. Secara keseluruhan kepuasan, perusahaan mengambil penghargaan tertinggi di laptop, desktop, dan smartphone, dan duduk di dekat bagian atas tablet. Baik Samsung dan Asus melakukannya dengan baik dalam beberapa kategori; Asus menyelinap melewati kompetisi untuk meraih keunggulan dalam tablet, sementara Samsung memuncaki printer. Lenovo juga menunjukkan dengan baik dalam beberapa kategori, hanya dihalangi oleh tampilan yang relatif buruk di arena tablet.

Sesuai dengan sejarah, para pemimpin pangsa pasar Dell dan HP melakukan yang buruk pada kebanyakan kategori, baik dengan produk rumah dan bisnis mereka. Kedua perusahaan membuntuti di laptop, dan memiliki tampilan yang cukup lemah di tablet. Printer HP mendarat tepat di tengah paket, sementara kepuasan dengan printer bermerek Dell berakhir di bagian bawah daftar. Pada sisi yang lebih positif, kedua perusahaan melakukan sedikit lebih baik di desktop, dengan PC rumah mereka mencetak dengan hormat. Selain itu, mereka membuat keuntungan signifikan dalam keandalan: Untuk desktop dan laptop, laporan masalah turun tahun ini, kadang-kadang sebesar 10 persen. Laptop bisnis HP digolongkan sebagai yang paling dapat diandalkan kedua.

Mengiris data dengan cara yang berbeda, kami juga menemukan perbedaan dalam kepuasan konsumen yang disurvei dengan berbagai kategori perangkat. Kategori desktop dan printer memiliki angka kepuasan keseluruhan tertinggi. Ponsel pintar dan tablet, produk yang kurang matang yang masih disempurnakan oleh perusahaan, mendapat skor terendah.

Anda mungkin berpikir bahwa keandalan perangkat akan terkait erat dengan tingkat kepuasan, tetapi ternyata bukan itu masalahnya. Sebagai suatu kategori, tablet menerima skor kepuasan produk yang relatif rendah, tetapi skor tablet “kepuasan dengan keandalan” tinggi (8,5 dari 10, rata-rata), dan hanya 12 persen pengguna tablet yang disurvei melaporkan masalah signifikan. Dengan 18 persen pengguna melaporkan masalah, dan dengan peringkat 7,7, smartphone digolongkan sebagai kategori yang paling tidak dapat diandalkan. Dan 58 persen dari mereka yang melaporkan masalah telepon mengatakan itu cukup buruk untuk benar-benar mengganggu operasi perangkat mereka.

Metodologi survei, dan apa artinya pengukuran

Kami mensurvei lebih dari 45.000 pembaca PCWorld yang menanggapi pesan email tentang survei kami. Kami menganalisis tanggapan mereka untuk memahami tingkat kepuasan mereka dengan merek teknologi yang mereka miliki, serta keandalan produk dan keefektifan yang didukung perusahaan ketika muncul masalah.

Penting untuk dicatat bahwa hasil survei kami tidak t selalu mewakili pendapat pelanggan perusahaan yang diberikan secara keseluruhan. Dan karena data kami hanya berasal dari pembaca PCWorld yang memilih untuk mengambil survei, hasil kami tidak selalu mencerminkan pendapat pembaca PCWorld secara umum.

Para pembaca PCWorld yang disurvei menilai vendor perangkat keras dalam lima kategori produk: laptop, desktop, printer, ponsel cerdas, dan tablet.

Setiap kategori berisi pengukuran kepuasan berbagai fitur dan karakteristik produk, seperti "desain", "kualitas video", dan "responsif layar sentuh." Kami juga mengajukan beberapa pertanyaan untuk mengevaluasi kepuasan pengguna dengan nilai produk, serta kemungkinan mereka untuk merekomendasikan produk kepada orang lain - mungkin indikator terbesar dari kepuasan keseluruhan dengan produk merek.

Pengukuran keandalan menyatakan berapa banyak pemilik merek yang mengalami masalah serius dengan perangkat mereka dalam rentang umur produk yang wajar, serta pengukuran kepuasan pengguna secara keseluruhan dengan keandalan produk.

Layanan pelanggan pengukuran es mengungkapkan keberhasilan perusahaan dalam memecahkan masalah melalui online, telepon, dan metode dukungan pribadi, serta kepuasan keseluruhan pengguna dengan dukungan pelanggan.

Biasanya kami mengukur tingkat kepuasan pada skala 1-ke-10 di mana 1 berarti “sangat tidak puas” dan 10 berarti “sangat puas. Jika vendor menerima kurang dari 30 tanggapan dalam suatu subbagian, kami membuang hasilnya sebagai tidak signifikan secara statistik. Ambang batas ini mencegah kami menilai beberapa perusahaan yang lebih kecil.

Dalam kategori smartphone dan tablet, kami mengukur beberapa aspek dari kemudahan penggunaan produk. Dalam kategori ponsel pintar, kami juga mengukur kepuasan pengguna dengan kualitas layanan Internet nirkabel dan kualitas panggilan suara yang disediakan operator nirkabel mereka.

Ukuran keandalan

Masalah yang signifikan (semua perangkat): Berdasarkan persentase responden survei yang melaporkan masalah apa pun selama masa hidup produk.

Kepuasan keseluruhan dengan keandalan (semua perangkat): Berdasarkan kepuasan keseluruhan pemilik dengan keandalan perangkat.

Tindakan layanan (laptop, desktop, dan printer)

Masalah yang belum terselesaikan: Berdasarkan persentase responden survei yang mengatakan bahwa masalah mereka tidak pernah diperbaiki meskipun kontak mereka dengan layanan dukungan perusahaan.

Pengalaman layanan: Berdasarkan pada pembaca tanggapan atas serangkaian pertanyaan yang berfokus pada 11 aspek spesifik dari pengalaman mereka dengan departemen layanan perusahaan.

Dan sekarang, tanpa basa-basi lagi, klik "Next Article" di bawah ini untuk hasil survei pemilik laptop kami